Nakaarten bij het koffieapparaat

1. Leg bij innovatie de lat hoog. Als je met iets nieuws komt dat het vertrouwde wil vervangen, moet het echt 10 keer beter zijn. We gingen destijds over op de CD omdat hij 10 keer beter was dan de grammofoonplaat. Een ietsje betere grammofoonplaat had ons nooit een ander apparaat laten aanschaffen. Nespresso, dat is de wereld van verschil waarvoor mensen willen omschakelen. Net als Senseo ten opzichte van filterkoffie. puC was de ietsje betere grammofoonplaat.

2. Er moet een waarschijnlijk successcenario zijn. Ik schat dat Apple’s scenario voor de iPhone was, dat veel mensen wel de mogelijkheden van een smartphone willen, maar terugschrikken voor die massa priegelknopjes op de Blackberry, Palm en dergelijke. Een plausibel verhaal. Maar wie hadden nu massaal voor de puC moeten gaan? De tevreden Senseo gebruikers? Waarom zouden zij overstappen naar een nieuw padsysteem van 89 euro, zelfs als het ietsje beter is? De ontevreden Senseogebruikers? Ook onwaarschijnlijk, zij gaan van de pads af (terug naar filter of een stap hoger naar (n)espresso). De filtergebruikers? Als zij al 6 jaar ongevoelig zijn voor de Senseo die ze bij half Nederland krijgen aangeboden, waarom zouden ze dan voor deze padkoffie overstag gaan? De liefhebbers van Nescafé of echte espresso al helemaal niet.

3. Om succesvol te kunnen zijn, moet je het niet erg vinden om heel vaak te falen, maar dan wel achter de schermen. James Dyson’s eerste perfect werkende cycloon-stofzuiger was prototype nummer 5127 (Ja, hij was bij 1 begonnen). Toen Ferdinand Piëch CEO van Volkswagen was, ging hij persoonlijk proefrijden in 34 willekeurige exemplaren van de eerste 100 nieuwe Golfs. Thomas Edison zei bij de uitvinding van de gloeilamp: “ik weet nu duizend manieren om niet een gloeilamp te maken”. De puC is simpelweg niet aan een praktijktest bij consumenten onderworpen. Als hij was uitgezet bij 10 vrienden en kennissen (gratis), dan hadden de zware hendel en de lauwe koffie al voorkomen kunnen worden.

4. PR, en zeker crisis PR is een vak apart. Consumenten zijn best bereid om je een fout te vergeven, als je er maar open voor uitkomt en meteen adequaat reageert. Maar dit vond ik via Distrifood, 29 oktober 2007: “Tuncay I‒zgüner van puC ontkent in het AD dat het apparaat te koude koffie levert.” Dat was de eerste reactie. De tweede is niet veel beter: ”wij adviseren de gebruikers om de eerste kop even door te laten lopen”. Tja. "Als u gewoon bij het starten op het dashboard slaat, start uw auto wel." In derde instantie volgt dan de technische verbetering, in een tweede serie puCs (zijn de lauwe machines ooit vervangen of gratis gemodificeerd? Ik geloof het niet). Opvallend is dat Ozgüner gisteren tegen Molblog over die periode zei: “Door de kwaliteitsproblemen hebben we de communicatie op een lager pitje gezet.” Philips deed met de ontploffende Senseo precies het tegenovergestelde.

Daan Remarque, NEEW! Innovatie