Ernst & Young: ‘Kwaliteit van online winkelen verbetert nauwelijks’

Dienstverlening en klanttevredenheid van online winkelen kunnen beter, blijkt uit de laatste ICT Barometer van Ernst & Young.

Het onderzoek peilt periodiek de mening en ervaring van ruim 600 managers en professionals in het bedrijfsleven en bij de overheid. Zes op de tien respondenten koopt elke maand een product online, 11 procent doet dit wekelijks. Van de ondervraagden krijgt 40 procent vervolgens te maken met fouten, in 2008 was dat 38 procent.

De ergernis topdrie is sinds de vorige meting in 2008 onveranderd, meldt: hoge verzendkosten, tijdstip van afleveren en niet op voorraad zijn van het product.

Als er iets fout gaat bij het online winkelen betreft het meestal een fout bij levering (25 procent tegenover 22 procent in 2008) of een fout bij de bestelling (12 procent tegenover 11 procent).
Hoge verzendkosten staan nog altijd op eenzame hoogte als het gaat om ergernissen bij het online winkelen (62 procent tegenover 58 procent in 2008).

Harry Kleine, sectorleider Retail & Consumer Products en partner bij Ernst & Young: 'Er is voor online winkeliers veel te winnen als ze hun dienstverlening flexibeler maken. Verzendkosten zijn een punt, maar daar kun je service tegenover stellen. Bedrijven moeten beter meedenken met de ontvanger. Ze kunnen zich positief onderscheiden door maatwerk en keuzevrijheid te bieden. Bijvoorbeeld met betrekking tot het tijdstip van levering of de plaats waar de consument zijn producten wil ophalen.'

Reizen worden niet meer het meest online verkocht. 68 procent van de respondenten geeft aan reizen via internet te kopen, terwijl dat in 2008 nog 74 procent bedroeg. 73 procent van de respondenten koopt home entertainment producten zoals boeken, muziek, cd's en dvd's via internet en daarmee stijgt deze productgroep naar de eerste plaats. Daarnaast is het aandeel 'shopping goods' zoals kleding en schoenen gestegen van 35 procent (in 2008) naar 47 procent.

De betalingswijze beïnvloedt het vertrouwen sterk, zo blijkt. iDEAL is de meest bekende, geliefde en betrouwbare vorm van online betalen. Het vertrouwen hierin is toegenomen met 16 procent. Hoewel het wantrouwen in de creditcard sinds 2008 sterk is afgenomen, wordt de creditcard toch gezien als de minst betrouwbare betalingsmethode, gevolgd door de eenmalige incasso.

Het vertrouwen in betalen bij online winkels is ten opzichte van 2008 sterk afgenomen met bijna 20 procent. Het vertrouwen wisselt sterk per online winkel. ‘Het is dan ook niet verwonderlijk dat twee derde van de online kopers let op de aanwezigheid van het Thuiswinkel Waarborg. Hun aantal is met 50 procent toegenomen ten opzichte van 2008’, aldus Ernst & Young.