Meer frustratie over slechte klantenservice

In het afgelopen jaar zijn Nederlanders wel positiever gaan aankijken tegen klantenservice. Een op de vijf consumenten zegt dat, in de huidige economie, bedrijven ‘minder aandacht besteden aan het bieden van goede klantenservice’. Vorig jaar was dat een op de vier.

- 59 procent zegt dat de klantenservice van bedrijven aan hun verwachtingen voldoet en er zijn minder consumenten teleurgesteld in hun beleving van klantenservice.
- 57 procent heeft vanwege een eerdere, positieve klantenservice-ervaring, meer besteed bij een bedrijf
- 53 procent van de Nederlandse ondervraagden is bereid tot zeven procent meer te besteden bij bedrijven die een uitstekende klantenservice bieden. De helft van de ondervraagden daarentegen verwacht uitstekende klantenservice en vindt dat ze daar niet meer voor moeten hoeven betalen.

Een belangrijk verschil met de uitkomsten van vorig jaar is volgens American Express dat consumenten hun goede ervaringen met meer mensen delen, maar consumenten zijn nog steeds eerder geneigd te praten over hun negatieve ervaringen. Consumenten vertellen gemiddeld elf mensen (ten opzichte van zeven in 2011) over hun goede ervaringen en 16 over hun negatieve ervaringen.

Ruim een kwart van de Nederlandse consumenten besloot om geen zakelijke transactie aan te gaan of geen aankoop te doen, vanwege een slechte klantenservice-ervaring.

Geduld verliezen
Ruim twee op de vijf consumenten heeft zijn geduld verloren met een klantenservicemedewerker in het afgelopen jaar. Een op de drie hing de telefoon op en een kwart dreigde over te stappen naar de concurrent. De meest waarschijnlijke reden voor een consument om van aanbieder of merk te wisselen, is van het kastje naar de muur gestuurd worden zonder dat het probleem wordt opgelost (21 procent) en een onbeleefde of ongeïnteresseerde klantenservicemedewerker (20 procent).
In vergelijking met andere landen zijn Nederlanders het ongeduldigst: 44 procent is bereid om minder dan vijf minuten aan de telefoon te wachten en als het gaat om persoonlijke (face-to-face) klantenservice, zijn consumenten bereid om gemiddeld acht minuten te wachten.

Sociale media
Wereldwijd zeggen consumenten de voorkeur te geven aan websites en e-mail te gebruiken als het gaat om eenvoudige vragen aan de klantenservice. Sociale media worden in dit kader nog niet vaak gebruikt door consumenten.
- 17 procent van de Nederlandse consumenten zegt dat ze in het afgelopen jaar sociale media hebben gebruikt om een respons te krijgen van de klantenservice.
- Nederlandse consumenten gebruiken sociale media vooral om een bedrijf te prijzen voor goede klantenservice (29 procent) of om hun ongenoegen te uiten (34 procent) over de slechte klantenservice. Bijna de helft van de Nederlandse consumenten ziet mogelijkheden voor een betere inzet van sociale media om goede klantenservice te bieden.

Enkele andere uitkomsten uit het internationale onderzoek:
- In Duitsland verwacht 57 procent van de ondervraagden uitstekende klantenservice en vindt dat ze daar niet meer voor hoeven betalen. Dit percentage is van alle landen het hoogst.
- In Duitsland maakt 44 procent gebruik van de website of e-mail bij een eenvoudige vraag.
- In het afgelopen jaar heeft ruim 76 procent van de consumenten in Mexico besloten om geen zakelijke transactie aan te gaan of geen aankoop te doen, vanwege een slechte klantenservice-ervaring.
- Frankrijk kent het hoogste percentage van consumenten die in het afgelopen jaar hun geduld hebben verloren en hebben gedreigd naar de concurrent over te stappen (51 procent).
- In de Verenigde Staten is een onbeleefde klantenservicemedewerker de meest waarschijnlijke reden (33 procent) om van merk te wisselen.

De American Express Global Customer Service Barometer is een online onderzoek dat werd gehouden onder 11.000 consumenten in elf landen – 1.000 consumenten in Nederland.