DM Barometer Special: Telemarketing

In totaal deden 101 marketeers aan het onderzoek mee. Zij gaven antwoord op vragen als 'waar staat telemarketing in de marketingmix?' En 'hoe kijkt de marketeer tegen het medium telemarketing aan, twee jaar na invoering van het Bel-me-niet Register (BMNR)?' 'Heeft de invoering van het BMNR invloed gehad op telemarketing als contactkanaal?'

Onder de respondenten blijkt geen eenduidigheid over wat telemarketing nu precies omvat. 65 procent van de marketeers verstaat onder telemarketing zowel uitgaand als inkomend telefoonverkeer, 35 procent alleen uitgaand telefoonverkeer.

Respectievelijk 80 procent en 68 procent vindt telemarketing een effectief en klantvriendelijk kanaal. Tevens vindt de marketeer, in vergelijking met andere dialoogmarketingkanalen, telemarketing meer geschikt voor retentie (3,5) en loyaliteit (3,2) dan voor werving (2,9) (een waardering op de schaal van 1 tot 5).
Toch wordt telemarketing door organisaties met name ingezet voor het werven van nieuwe klanten of donateurs (81 procent). Cross-selling / upgrade van bestaande klanten en relatiebeheer als doelstelling volgen (respectievelijk 68 procent en 59 procent).

De meeste marketeers (49 procent) geven aan dat het budget voor telemarketing in 2012 gelijk blijft ten opzichte van 2011. Bij 32 procent van de marketeers stijgt het budget voor telemarketing en bij 19 procent daalt het budget.  

Bel-me-niet Register
Op 1 oktober 2009 is het Bel-me-niet Register (BMNR) ingevoerd. Heeft de invoering ook invloed gehad op de contractstrategie van organisaties richting klanten en prospects? Dit blijkt bij minder dan de helft van de organisaties het geval te zijn. Bij een kwart van de organisaties (26 procent) heeft het BMNR een verschuiving doen plaatsvinden naar andere kanalen bij de contactstrategie richting bestaande klanten/donateurs.

In het geval van prospects heeft de invoering van het BMNR meer invloed gehad (48 procent van de organisaties). 71 procent van de marketeers verwacht dan ook dat prospecting via telemarketing in de toekomst zal marginaliseren vanwege inschrijvingen in het BMNR. Overigens vindt 54 procent van de marketeers dat de kwaliteit van telemarketing is verbeterd door invoering van het BMNR.

Toekomst
Aan de marketeers is ook gevraagd of er iets zou moeten veranderen om ervoor te zorgen dat telemarketing in de toekomst kan blijven bestaan. 88 procent van de marketeers geeft aan dat er inderdaad verandering nodig is. De meest genoemde reactie is dat er een betere kwaliteit van de gesprekken en het niveau van call-agents moet komen.

Daarnaast vindt een aantal marketeers dat een focus op inbound nodig is. Het belang van customer care bij bedrijven komt hierbij naar voren. Daarnaast vindt 1 op de 10 marketeers dat het niet meer de tijden zijn van koud bellen.

De resultaten uit de DM Barometer ‘Special – Telemarketing’ zijn hier te downloaden.