Nieuwe Marketing in een Social Ecosysteem - Deel I (eBook series)

Om het hele eBook te downloaden klik hier.

De hiërarchie van autoriteit verschuift en wordt ‘gereset

Veel organisaties vragen zich af wat ze met deze nieuwe mogelijkheden moeten doen. Sommige bedrijven springen in het diepe, starten ermee en zien wel wat het oplevert. Velen zien het zelfs als de nieuwe ‘heilige graal’ voor hun business. Het heeft echter veel meer impact op klanten en de organisatie en vraagt daarom meer dan gewoon starten en zien wat het oplevert.

Het instappen in de nieuwe mogelijkheden die Social Media biedt, moet gebeuren vanuit een duidelijke visie en een heldere strategie. Daarbij moeten organisaties zich realiseren dat het niet iets is dat ze 100% kunnen controleren of regisseren. Het zijn mensen, individuen en groepen van mensen die communities bouwen en van passie, energie, kennis, plezier en impulsen voorzien. Daarom is de echte uitdaging “Wat kunnen mensen en communities die Social Media gebruiken voor mijn business betekenen?”

“Wat kunnen mensen en communities die Social Media gebruiken voor mijn business betekenen?”

De machtsverhoudingen en hiërarchische autoriteit zijn verschoven van organisaties naar mensen. Waar vroeger organisaties een dominante positie hadden in het bereiken en beïnvloeden van mensen is dit door de opkomst van Social Media verschoven naar individuele mensen. Individuen kunnen zich nu op een makkelijke, laagdrempelige manier uiten, anderen bereiken en groepen beïnvloeden.

Iedereen kan een expert worden op zijn eigen gebied en een groep volgers om zich heen verzamelen. Mensen kunnen zich ook verzamelen rondom hun passies en problemen of kennis delen met elkaar. Zo ontstaan er online verschillende communities, van verschillende groottes en over verschillende onderwerpen die met elkaar allerlei informatie, kennis en content delen. Dit gebeurt op de talloze Social Media platformen en sites.

Voor veel organisaties is dit vaak ‘onder hun radar’ en ze hebben daarom geen goed zicht op waar deze klanten zijn, wat ze met elkaar doen en hoe ze ermee om moeten gaan. Er is een nieuw domein bij gekomen waar de mensen in communities de ‘baas’ zijn. Veel organisaties moeten op een andere manier om (leren) gaan met deze communities omdat dit het domein van individuele mensen is en de organisaties er te gast zijn.

Organisaties zijn niet langer ‘in the lead’, maar mensen (die zich verzamelen) zijn dat nu. En dat gaat verder dan Social Media. Denk bijvoorbeeld aan co-creatie, crowd sourcing, door consumenten gevoede campagnes en andere ontwikkelingen die consumenten toelaten in onderdeel van business processen.

Social Media wordt vaak gezien als een communicatietool, maar in werkelijkheid zorgt het voor een paradigma verschuiving. Het stelt organisaties in staat, of beter gezegd dwingt ze ertoe, om waardevolle, duurzame relaties met (potentiële) klanten aan te gaan. Organisaties die daar vandaag een voortrekkersrol in spelen zijn de winnaars van morgen.

“Organisaties die vandaag een voortrekkersrol spelen zijn de winnaars van morgen”

Organisaties moeten zich openstellen voor de verschoven machtsverhoudingen en toestaan dat consumenten een rol gaan spelen binnen hun organisatie. Ze moeten consumenten echte invloed geven op wat ze doen en niet alleen ‘cosmetische’ invloed.

Voor de meeste organisaties, die gewend zijn de touwtjes in handen te hebben, is dit een behoorlijk angstaanjagende gedachte. Ze zullen de controle moeten delen met consumenten als ze succesvol willen blijven. Het nieuwe spel gaat boven alles om het bouwen van een ‘echte’ relatie met je klanten. Hoe organisaties een authentieke en blijvende band kunnen smeden met klanten is de uitdaging die ze te wachten staat. Organisaties zullen moeten bepalen op welke soort relatie hun (potentiële) consumenten zitten te wachten en hun producten, diensten, communicatie, distributie, etcetera daarop af stemmen.

Om een duurzame en waardevolle relatie met consumenten te bouwen hebben we een model ontwikkeld met 8 stappen: de relatie funnel. Dit model geeft richting aan het opbouwen van die relatie voor organisaties.

Model: De relatie funnel

Organisaties zullen als eerste het ecosysteem waar zij en hun klanten in ‘leven’ in kaart moeten brengen. Niet alleen online, maar ook offline en de interactie daartussen. Ze moeten luisteren en begrijpen wat er in hun ecosysteem gebeurt. Op basis van een goed begrip van het ecosysteem en de onderliggende ‘insights’ kunnen ze waarde gaan toevoegen aan het ecosysteem op zo’n manier dat het relevant, waardevol en deelbaar is zodat mensen het willen gaan delen met anderen en ze op die manier in staat stellen om echte fans en ambassadeurs te worden. Tot slot moeten organisaties het makkelijk maken voor mensen om te interacteren en transacties aan te gaan, zodat ze waarde kunnen uitwisselen met klanten.

“Ze moeten luisteren en begrijpen wat er in hun ecosysteem gebeurt”

Als organisaties succesvol willen zijn, kunnen ze niet alleen focussen op één of een paar aspecten van Social Media en/of op maar één niveau interacteren met communities. Ze moeten focussen op alle niveaus van de relatiefunnel en learnings integreren in de feedback en learning loop in hun organisatie. Een TV commercial vertalen in een virale online campagne, een Social Media tool implementeren en daarmee zenden of het opzetten van een Facebook pagina is niet voldoende voor een waardevolle en duurzame relatie met klanten. Klanten hebben snel in de gaten dat het een eenmalige actie is en dat de organisatie ze niet serieus neemt en niet serieus is over het bieden van de lange termijn waarde die klanten zoeken.

Campagnes die focussen op het totale proces en onderdeel uitmaken van het DNA van de organisatie kunnen een veel groter ‘publiek’ bereiken en vervolgens dit publiek converteren naar klanten en uiteindelijk naar ambassadeurs. Die organisaties zijn in staat om een duurzame, waardevolle relatie met nieuwe en bestaande klanten te bouwen.

Volgende week Deel II van de eBook "Nieuwe marketing in een Sociaal Ecosysteem". Kun je niet wachten dan kun je hier al het hele eBook downloaden.

We zijn er benieuwd naar je mening. Laat hieronder in de 'comments' weten wat je er van vind of stuur ons een bericht.

Over de Auteurs:

Roderick Cremers is oprichter van FreshBridge een 'New Marketing Agency' dat zich richt op het slaan van de brug tussen 'oude' en 'nieuwe' marketing (mobiel, social media, customer relationships, etc). Hij is tevens eigenaar van OurWine, een online wijn winkel. OurWine is net verkozen tot de 6de web-wijn-winkel van 2011 door ByTheGrape. @Cremers">@Cremers

Eric Mieras is oprichter van DeBoest en richt zich op het, vanuit een management rol, brengen van ventures naar een volgende groeifase. @EricMieras">@EricMieras