De consument moet niet zeuren.

Bij het afhandelen van consumentenpromoties via Internet, bijvoorbeeld via Qnippo’s, wordt voor het controleren van de aankoop gebruik gemaakt van speciale op of in de verpakking aangebrachte codes en/of zogenaamde verificatievragen. Onze ervaringen tot nu toe met acties die we op die manier hebben laten afhandelen zijn uitstekend. De drempels zijn voor deelnemende consumenten een stuk lager dan bij meedoen via de post, de kosten zijn lager door aanzienlijke besparingen op porto, data-entry e.d. en de consument heeft meestal veel sneller zijn geld terug op de bank (bij refundacties) of het bestelde artikel in huis bij spaaracties. Bij de laatste 5 acties die zijn gehouden hebben we de consumenten meteen na afloop gevraagd naar hun mening over het op deze manier meedoen aan acties. In alle 5 gevallen lagen de antwoorden ongeveer op hetzelfde niveau: ongeveer 85% vindt het makkelijker dan meedoen aan acties dan via de post, 11% vindt het net zo makkelijk (of moeilijk ?) en zo’n 4% vindt het toch nog wel ingewikkelder dan gewoon via de postbode. En voor die 4%, vaak ouderen, zijn er dan heel veel mogelijkheden om geholpen te worden. Via speciale html contactformulieren, e-mail contactmogelijkheden en helpdesks die zelfs niet schromen mensen thuis te bellen om ze te helpen met het invullen van de simpele actieschermen.

Meer dan 95% van de deelnemende consumenten is dus positief over deze manier om op acties (refundacties, spaaracties, prijsvragen) te responderen en dat merken we ook aan de responsecijfers die over het algemeen stukken hoger liggen dan bij vergelijkbare acties via de ‘oude’ postale methodes. Daarbij merken we ook dat mensen er steeds meer aan gaan wennen om op deze manier mee te doen. Wat we echter vaak meemaken is dat interne afdelingen die zich met het afhandelen van consumentenreacties bezig houden nog helemaal zijn ingesteld op de ouderwetse manier van werken. Die afdelingen Consumentenservice heetten vroeger vaak ‘de klachtenafdeling’ en daar wringt nog vaak de schoen. Bij off-line acties is het aantal reacties veel kleiner dan bij on-line acties. Ook omdat het dus simpelweg veel makkelijker voor consumenten is om te reageren. Daar schrikt zo’n afdeling vaak van: ‘er zijn wel 100 klachten, normaal maar 10!”. Wij praten liever niet meer over ‘klachten’, maar over consumentenreacties en de meeste ‘klachten’ betreffen vaak hele simpel op te lossen (technische) vragen. Meer dan 90% van alle reacties wordt binnen enkele uren via de betreffende helpdesks afgehandeld.
Ons advies aan onze opdrachtgevers is om ook medewerkers van de afdelingen die zich met consumentenreacties bezig houden een duidelijker rol te geven binnen het totale CRM beleid en ook anders te laten omgaan met de response op promoties. Het feit dat wij op gehouden internet-enquetes via de door een actie binnengekomen data response scoren van boven de 70% geeft wel aan dat er vaak heel veel ‘commitment’ bestaat, zeker richting de grotere A-merken. Wat ons betreft mag de consument lekker blijven zeuren. Graag.