Neckermann maakt je blij, behalve mij

Ik besef me dat dat met zo'n stellige bewering best lastig is. Maar ja, daar hebben ze zelf voor gekozen.

Op de website zegt Neckermann over zichzelf: "Begin 2006 maakt Neckermann de transformatie van traditioneel postorderbedrijf naar modern e-commercebedrijf, het grootste veranderingsproces uit de geschiedenis van Neckermann. We zijn nu een top e-commercebedrijf dat ook catalogi verstuurt. Kenmerkend voor e-commerce is dat we veel sneller en persoonlijker met onze klant kunnen communiceren. Dit betekent dat alle achterliggende processen zeer flexibel zijn en dat we snel en flexibel beslissen"
Het is dan ook des te opvallender dat ze als top e-commercebedrijf, zoals ze zichzelf noemen, de nieuwsbrief afmelding niet op orde hebben en deze ervaring zelfs zodanig slecht is dat het irritatie niveau bij mij inmiddels is bereikt.

Vorige week ben ik begonnen weer eens grondige schoonmaak te houden in mijn mailbox en me voor alle overbodige nieuwsbrieven af te melden. Over het algemeen ging dat prima. Tot ik bij de afmelding van de Neckermann nieuwsbrief kwam. Eerste keer leek dat goed te gaan en kwam ik op de bevestigingspagina dat ik afgemeld was voor de nieuwsbrief. Twee dagen later toch weer een nieuwsbrief ontvangen. Maar nu bleek de landingspagina vanuit de afmeldlink in de nieuwsbrief niet te werken. Dag later weer een nieuwsbrief, deze keer met werkende landingspagina. Dus weer afgemeld. Paar dagen later toch weer een nieuwsbrief. Toen viel me op dat er bij de afmelding stond, dat ik me had afgemeld voor de "Zondagvoordeel" (of zoiets) nieuwsbrief. Het is dan ook niet moeilijk om te raden dat ik een dag later toch weer een nieuwsbrief ontving. Heb me de dagen er na dus ook af moeten melden voor de nieuwsbrief Wonen, Geld & Verzekering, Mode en Elektro. En er volgen er vast nog meer, maar die zal ik niet meer zien, omdat ze nu in mijn spambox terecht komen. Ik ben benieuwd hoeveel procent van de verzonden Neckermann nieuwsbrieven de klant nooit bereiken maar blijven steken in de spambox.

Daarnaast vraag ik af of deze procedure wel voldoet aan de telecomwet. Je meld je één keer aan voor een nieuwsbrief en moet je vervolgens één voor één afmelden voor een groot aantal nieuwsbrieven waarvan je niet weet hoeveel en welke dat er zijn.. Ik kan me nog voorstellen dat je als bedrijf bij het afmelden aan je klant vraagt of deze zich voor alle nieuwsbrieven wil afmelden (gewoon door het aanvinken van de verschillende nieuwsbrieven). Maar door je klant geen inzicht te geven en dan toch weer een nieuwe nieuwsbrief te sturen, zorg je wel voor heel veel irritatie en is de kans wel erg klein dat deze zich ooit weer aanmeld voor een nieuwsbrief van Neckermann.

Gelukkig heb ik bij andere bedrijven ook voorbeelden gezien hoe het wel moet. Het valt me wel op dat er maar erg weinig bedrijven vragen naar de reden van de afmelding. Terwijl je dat toch de nodige insights zouden moeten kunnen geven om je dienstverlening / nieuwsbrief ervaring nog beter te maken of verschuivingen in communicatievoorkeur van je doelgroep te ontdekken. Het lijkt er dus op dat het afmeldproces bij veel bedrijven een ondergeschoven kindje is. Wie heeft er voorbeelden van bedrijven die van het afmeldproces een positieve klantervaring maken?