Customer Experience 24 maart 2023 Rens Blom

Alexander Wijninga (Watermelon): ‘GPT-4-chatbot kan klantenservice grotendeels vervangen’

'Een chatbot ontwikkelen is dankzij GPT-4 veel eenvoudiger geworden.'

Een indruk van Watermelon Pulse

© Afbeelding: Watermelon

Het nieuwe taalmodel GPT-4 van OpenAI is zo goed dat een GPT-4-chatbot negen op de tien klantenservicevragen kan oplossen. Die verwachting spreekt Alexander Wijninga uit, medeoprichter en ceo van Watermelon. Zijn startup bouwt chatbots voor bedrijven, die zo hun klantenservice deels kunnen automatiseren. Tot de klantenkring behoren onder meer Stichting BKR, New York Pizza en Afas Software. ‘Een chatbot ontwikkelen is dankzij GPT-4 veel eenvoudiger geworden en de antwoorden zijn ook veel menselijker in vergelijking met de vorige GPT-versie.’

related partner content for mobile comes here

Vacatures

Het GPT-4-taalmodel, dat leunt op kunstmatige intelligentie, is eerder in maart uitgebracht en vindt langzaam zijn weg in software van kleinere en grote bedrijven. Zo integreert Microsoft de slimmere software in zijn browser Bing en biedt Duolingo een virtuele taaldocent aan test betaalverlener Stripe de kennis van GPT-4 om transacties beter te beveiligen tegen fraude. Dichterbij huis lanceert Watermelon nu een chatbot die GPT-4 gebruikt om consumenten zo goed mogelijk te helpen bij hun vragen.

Vacatures

Gesloten bèta

De chatbot heet Watermelon Pulse, kost een bedrijf minimaal vierhonderd euro per maand en is gebouwd op de techniek die ook de ChatGPT-chatbot van OpenAI aandrijft. Watermelon Pulse is te gebruiken via Whatsapp, Facebook, Instagram en een bedrijfswebsite. Later wil Watermelon hier Slack en Microsoft Teams aan toevoegen. Wanneer precies is vooralsnog onduidelijk. Watermelon Pulse verkeert bovendien nog in een gesloten bèta, wat volgens ceo Wijninga betekent dat bedrijven zich kunnen aanmelden op een wachtlijst en gefaseerd toegang krijgen tot de chatbot.

Gerelateerd

Menselijkere antwoorden

De eerste ervaringen zijn erg positief, vertelt hij. De nieuwe chatbot is in vergelijking met de vorige versie bijvoorbeeld eenvoudiger en sneller te programmeren omdat het niet langer nodig is om allerlei antwoorden op verwachte klantvragen uit te werken. ‘Een kader schetsen is nu genoeg, waarna de chatbot het juiste antwoord genereert op basis van de context van het betreffende bedrijf.’ De ondernemer stipt ook aan dat de nieuwe chatbot daarom betere antwoorden geeft. ‘Menselijker, waarbij elk antwoord anders is.’ Een klant die vraagt om de status van zijn bestelling, krijgt niet langer ‘wat is je ordernummer?’ als antwoord. Wijninga: ‘Zo’n vraag kan bijvoorbeeld het volgende antwoord opleveren: ‘Om je orderstatus te kunnen bekijken, hebben we je ordernummer nodig. Kun je mij je ordernummer verstrekken zodat ik je verder kan helpen?’

Klantenservice verandert

De Watermelon-ceo verwacht dat een bedrijf dat tienduizend klantvragen per maand binnenkrijgt, er negenduizend kan laten ‘oplossen’ door een chatbot. ‘Wij horen geluiden van klantenservice-managers die de demo hebben uitgetest en zeiden: Ik heb straks geen personeel meer zitten.’ In welk tempo dat gaat gebeuren valt te bezien, maar in Utrecht zitten ze niet stil. Wijninga wil het merken bijvoorbeeld nog makkelijker maken om zelf een chatbot te ontwikkelen. Bijvoorbeeld door een website-url in te voeren of door documenten te uploaden, waarna de chatbot zichzelf vormgeeft.

Toch verwacht Wijninga niet dat de klantenservicemedewerker op termijn helemaal overbodig wordt. ‘Ik denk dat resterende duizend klantvragen toch door mensen opgepakt moeten worden. Er zijn altijd bedrijfszaken die het internet niet direct weet. En ook die vragen moeten beantwoord worden.’