De crisiscommunicatie van De Efteling is een verademing

[Door Lars Walder]

De Efteling wordt beticht van het hebben van racistische attracties. Ik wil het niet hebben over de beschuldiging, maar vind vooral de reactie van het park zelf interessant. Ze willen gewoon in gesprek komen met de klagers. Geen publiekelijke afwijzing, geen verdediging, maar gewoon ‘in gesprek’.

Hoe simpel kan het zijn. Mooi staaltje crisiscommunicatie, wat mij betreft. In een tijd waarin vrijwel elk sluimerend conflict wordt gepolariseerd, vind ik de reactie van de Efteling verademend.

Blanke vla met negerzoen

Vanzelfsprekend roept de actie tegen het park weer allerlei reacties op. Het Brabants Statenlid Suzanne Otters liet zich verleiden tot het sturen van een Tweet waarin ze als reactie had gekozen voor een toetje met blanke vla en een negerzoen (inclusief foto). 

Persoonlijk vind ik dat geen handige reactie voor een politicus. Dat heeft ze overigens geweten, want ze is inmiddels bedolven onder de negatieve reacties. Waarschijnlijk heeft ze ook veel steunbetuigingen gehad. Maar wat schiet ze er mee op?

Uitleggen waarom

Crisiscommunicatie is voor mij het gesprek aangaan met je stakeholders. Niet meteen van je afslaan, maar uitleggen waarom je iets doet. Of hoe iets heeft kunnen gebeuren.

Natuurlijk is dat soms moeilijk, maar de ervaring leert dat het wordt gewaardeerd wanneer je als organisatie de interactie met je stakeholders blijft zoeken, ook in moeilijke tijden.

Je moet durven

Dat betekent wel dat je vooraf al de belangrijkste stakeholders in kaart moet hebben gebracht. Wie is voor jou relevant en hoe bereik je deze doelgroep?

En je moet het gesprek echt aandurven. Dat betekent dat je kritiek krijgt, dat je te maken krijgt met emoties en dat je soms persoonlijk aangesproken wordt. We zien te vaak dat bedrijven juist hier bang voor zijn. Ik prijs in dat verband de Efteling.

Procescommunicatie

Inmiddels stelt de actiegroep strikte eisen aan een gesprek met de Efteling. De groep geeft eigenlijk aan niet in gesprek te willen. De hakken staan in het zand. Lastig, wat nu?

Ik hoop dat het pretpark de communicatieve handreiking blijft geven. Wat ik ze adviseer is ook voortdurend te blijven communiceren over het proces. Dat helpt altijd. Voor de Efteling is het vertellen van verhalen core business. Dat komt vast goed.

Lars Walder is directeur en adviseur bij Bijl PR