De 5 niveaus van interne communicatie bij een crisis

[Door Noud Bex]

Tijdens een crisissituatie wil de interne communicatie vanwege de hectiek, haast en druk van media en externe stakeholders nog wel eens een onderschoven kindje zijn. Realiseer je echter dat het voor je medewerkers vervelend is om het nieuws van een crisis en vooral ook de duiding ervan uit de media te moeten vernemen. En dat zij door familie, vrienden en bekenden tijdens verjaardagsfeestjes gevraagd worden naar (hun mening over) de crisissituatie en de aanpak ervan. Medewerkers spelen tijdens een crisis een eigen én veel grotere rol dan vaak gedacht tijdens een crisis. Hoe ga je daar slim mee om?

In dit model onderscheid ik vijf niveaus van interne communicatie bij crises, elk met een eigen doel, inhoud en communicatiemiddelen.

1. Ervan weten

In de meest basale variant zijn de medewerkers ontvanger van de basis- c.q. “need to know” informatie, dat gebeurt vaak door het intern verspreiden van de inhoud van het persbericht.

2. Begrip/vertrouwen

Maar medewerkers verwachten meer van de leiding. Een duiding van de situatie, oftewel wat vindt de leiding of de organisatie, vanuit haar kern- en merkwaarden, van de situatie? Erkent en neemt de organisatie haar verantwoordelijkheid? En hoe is de communicatie? Als je organisatie dat goed doet vergroot dat het begrip en vertrouwen van de medewerkers in de organisatie en de leiding.

3. Ondersteuning

In een aantal gevallen hebben medewerkers van een direct betrokken of getroffen afdeling of collega(‘s) vooral behoefte aan antwoorden op vragen en (praktische) ondersteuning vanuit de leiding.

4. Verbondenheid/betrokkenheid

Ook kan je organisatie bepaalde medewerkers, bijvoorbeeld medewerkers met klanten- of patiëntencontacten, inzetten om stakeholders, al dan niet proactief, te informeren. Dat zorgt voor verbondenheid en betrokkenheid van zowel die medewerkers, overige medewerkers en ook stakeholders.

5. Actieve rol als communicator

En ten slotte is het mogelijk om je medewerkers mee te laten denken over en hen in te zetten als communicator om proactief een dialoog aan te gaan met stakeholders van de organisatie. De informatie die zij verzamelen kan waardevolle input opleveren voor het crisisteam.

Model_interne_communicatie_bij_crisis.jpg

Noud Bex is crisisspecialist bij Bex*communicatie

Foto: Thomas Leuthard, Zwitserland, via Wikimedia Commons