Nutsbedrijven moeten af van ‘one size fits all’

Uit onderzoek in zeven Europese markten en de Verenigde Staten blijkt dat 64 procent van de consumenten voornamelijk op prijs let bij de keus voor een aanbieder van gas, water en elektriciteit, terwijl bij de keus voor een bank slechts 20 procent dat als doorslaggevende factor noemt. Maar niettemin zijn ook keus, merk, dienstverlening en gemak belangrijke factoren. Als nutsbedrijven van commodity-aanbieder naar dienstverlener willen evolueren, moeten ze begrijpen welke verschillende consumentengroepen er zijn en wat hen drijft.

Onderzoeksbureau Datamonitor onderscheidt drie belangrijke consumentengroepen:

1. Gemakszoekers, 11 procent van de bevolking

2. ‘Masstigers’, 10 procent van de bevolking. Dit is de groep die wel trendy wil zijn, maar niet vies is van een koopje (masstige is een samentrekking van ‘mass’ en ‘prestige’). Zij kopen vaak relatief laaggeprijsde producten van relatief prestigieuze merken

3. Welgestelde koopjesjagers, 5 procent van de bevolking

Masstigers hebben een beperkt inkomen maar vertonen het koopgedrag van de meer welgestelden. Zij zijn met de ene hand spaarzaam en geven met de andere hand makkelijk uit. Merkallianties als British Telecom met The Tate en Southern Electric met Air Miles spelen goed in op de wens van de masstige consument en kunnen zich transformeren van commodity naar dienstverlener.

Ondertussen geeft 80 procent van de Amerikaanse consumenten aan dat een aankoop meer plezier geeft als ze het gevoel hebben dat het een koopje was. De welgestelde koopjesjager heeft geld genoeg maar leeft toch graag prijsbewust. Nutsbedrijven zouden kunnen denken dat zij dus gemakkelijk switchen. Maar door in te spelen op hun spaarzin en daar speciale producten voor te ontwikkelen zijn zij juist goed te bin-den.
Daarnaast is er nog 11 procent die bereid is meer te betalen voor extra gemak. Zij zullen minder snel switchen als aanbieders inspelen op hun behoeften, die vaak liggen op het gebied van hun drukke levens sim-peler maken.