Hoe opereren Nederlandse e-commercebedrijven, en tegen welke uitdagingen lopen zij aan? Een rapport uit de koker van verschillende betrokken organisaties geeft de nodige inzichten. Zo gaat bij bedrijven met een omzet tot 3 miljoen euro circa 78 procent van het marketingbudget op aan het aantrekken van nieuwe klanten. Bij bedrijven met een omzet vanaf 30 miljoen euro is dat 66 procent.
De zogeheten E-commerce Monitor is gebaseerd op gesprekken met 391 e-commercebedrijven en 10 verdiepende interviews. Uit die data blijkt bijvoorbeeld ook dat 'waar is mijn bestelling' bij 35 procent van de webwinkels de meest gestelde vraag is.
Vacatures
Directeur-bestuurder
PublicSpirit in opdracht van Visit FlevolandManager Corporate Communicatie
ROC van Amsterdam - FlevolandTeammanager Communicatie
Waterschap ZuiderzeelandAI voor de klantenservice
Het rapport gaat dieper in op de marketing en klantenservice. Zo wil meer dan 25 procent van de webwinkels kunstmatige intelligentie (AI) of self-service-oplossingen implementeren op de klantenserviceafdeling. Wat AI dan moet doen op de klantenservice, verschilt erg per onderneming. Onderstaande afbeelding laat dat zien. Klanten sneller helpen (45 procent) is de belangrijkste reden dat e-commercebedrijven AI inzetten of willen inzetten.
Het verhogen van de klanttevredenheid is dit jaar voor bijna de helft (46 procent) van de webwinkels de belangrijkste uitdaging voor de klantenservice. Daarna volgen het commercieel benutten van klantcontacten (33 procent) en het bieden van een consistente klantervaring (23 procent).
De grootste uitdagingen rondom marketing zijn voor webshops het aantrekken van nieuwe leads (49 procent), loyaliteit en herhaalaankopen (47 procent) en het optimaliseren van de multichannel (33 procent).
Met een customer data platform (CDP) kan een onderneming zijn klanten beheren. Van de kleine webshops gebruikt 41 procent een CDP. Van de grote webshops is dat 82 procent. Belangrijke uitdagingen zijn het aantrekken van nieuwe klanten en het verhogen van de loyaliteit en stimuleren van herhaalaankopen. Hoe groter de onderneming, hoe meer focus er uitgaat naar bestaande klanten.
Het volledige rapport is hier gratis als pdf te lezen.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lidDeze reactie is verwijderd
He Rens, de link naar het rapport werkt niet