Top 5 lessen in digitale toegankelijkheid van succesvolle webwinkels

Een soepele en intuïtieve online winkelervaring is essentieel voor e-commerce succes. Toch stuiten sommige bezoekers nog steeds op onverwachte obstakels die hen belemmeren in hun aankoopproces. Denk bijvoorbeeld aan een slecht ontworpen cookiemelding die niet te bedienen is met een toetsenbord, of een complex navigatiemenu dat onmogelijk te doorgronden is voor blinden en slechtzienden die gebruik maken van een screenreader.

Vanaf 28 juni 2025 geldt de European Accessibility Act (EAA) voor onder andere alle webshops in Europa; een wettelijke verplichting om digitaal toegankelijk te zijn. Maar digitale toegankelijkheid gaat verder dan voldoen aan wettelijke eisen. Digitale toegankelijkheid gaat over het creëren van een inclusieve online omgeving die ten goede komt voor iedereen. Het gaat over niemand uitsluiten. Daarbij blijkt uit onderzoek dat ontoegankelijke webshops flink omzet mislopen.

Waarom zijn zoveel grote webshops dan nog niet toegankelijk?

Veel webshops zijn onvoldoende voorbereid op de komende wetgeving inzake digitale toegankelijkheid. Een gebrek aan bewustzijn en inzicht in de noodzaak hiervan leidt tot het uitsluiten van grote groepen online gebruikers. Bovendien ontbreekt vaak een duidelijke businesscase, waardoor dit onderwerp geen prioriteit krijgt in de jaarplannen.

De Autoriteit Consument & Markt (ACM) benadrukt: 'Begin tijdig met aanpassingen om boetes te voorkomen.' Het is dus cruciaal om nu actie te ondernemen, zodat jouw webshop in juni aan de nieuwe eisen voldoet.

Laten we samen deze uitdaging aangaan. Ik deel graag vijf bewezen lessen van koplopers in digitale toegankelijkheid om je op weg te helpen.

1. Verankering van digitale toegankelijkheid in de bedrijfsstrategie

Voor een succesvolle implementatie van digitale toegankelijkheid is betrokkenheid van het management essentieel. Door digitale toegankelijkheid te integreren in de ESG-strategie, positioneert u het als een kernonderdeel van inclusief beleid, in lijn met de bedrijfsvisie. Koplopers zoals bol, Albert Heijn en Jumbo tonen aan dat dit een effectieve aanpak is.
Daarnaast is duidelijke verantwoordelijkheid cruciaal. Wijs een 'lead accessibility' aan, zoals ING en Wehkamp deden, om de implementatie te coördineren en te verankeren in de organisatie.

2. Training en bewustwording binnen het team

Essentieel voor digitale toegankelijkheid is het trainen van alle teamleden, van ontwikkelaars tot contentmakers. Kennisdeling binnen de verschillende disciplines creëert draagvlak en stimuleert intrinsieke motivatie. Elke rol in de ontwikkeling van een webwinkel, van design tot contentcreatie, draagt hieraan bij.

Jumbo heeft een krachtige aanpak gekozen door externe experts een grondige analyse van hun designsystemen te laten uitvoeren. De resulterende verbeterpunten werden omgezet in concrete acties voor zowel designers als front-end developers, waarbij zowel individuele als teamgerichte inspanningen werden geleverd. Daarnaast heeft Jumbo een 'Accessibility Guild' opgericht om expertise te delen en toegankelijkheid continu te bevorderen. Lees meer over de aanpak van Jumbo in dit artikel.

Bol deed eerst zelf uitgebreid inhoudelijk onderzoek naar de WCAG-richtlijnen. Er is een inventarisatie gemaakt van welke richtlijnen er van toepassing zijn en naar welk WCAG-conformiteitsniveau er toe gewerkt zou worden. Om de richtlijnen tastbaar te maken voor de teams, zijn er bij bol concrete voorbeelden van de richtlijnen per discipline gegeven. Daarna zijn de teams aan het werk gezet met het oplossen van toegankelijkheidsproblemen op de meest belangrijke pagina per discipline.

3. Prioritering en stappenplan voor toegankelijkheid

Om toegankelijkheidsproblemen efficiënt aan te pakken, is het belangrijk om te prioriteren op basis van de impact van elk probleem op gebruikers. Problemen kunnen worden gecategoriseerd naar ernst, van kritiek (gebruik onmogelijk) tot klein (lichte hinder). Een stappenplan helpt bij het systematisch oplossen: bepaal eerst de impact van elk probleem, los vervolgens de kritieke problemen op en identificeer belangrijke pagina's of componenten. Houd hierbij rekening met de frequentie van problemen. Na prioritering worden taken verdeeld en worden oplossingen gecontroleerd, idealiter met behulp van gebruikerstesten.

Start met focus op wat de meeste kritieke fouten zijn en wees transparant over jouw toegankelijkheidspraktijken en -beleid naar klanten toe. Tip van de ACM: start met het online plaatsen van een toegankelijkheidsverklaring waarin duiding wordt gegeven en op welke manier het platform aan de regels van toegankelijkheid voldoet.

4. Testen met ervaringsdeskundigen

Om de toegankelijkheid van onze website te optimaliseren, betrekken we actief gebruikers met uiteenlopende behoeften en beperkingen bij het testproces. Bijvoorbeeld, na de eerste optimalisaties van het bestelproces, hebben we gebruikers met beperkingen gevraagd om het proces te testen.

Deze tests zijn op video vastgelegd en intern gedeeld. Het direct observeren van gebruikers die toegankelijkheidsproblemen ervaren en het horen van hun persoonlijke ervaringen, versterkt het bewustzijn binnen de organisatie aanzienlijk meer dan alleen het bespreken van deze problemen.

5. Richt een doorlopend proces in

Werken aan digitale toegankelijkheid is een doorlopend proces, waarbij het belangrijk is te realiseren dat niet alle problemen in één keer opgelost kunnen worden. Controleer iedere nieuwe feature die wordt geïmplementeerd op de WCAG-richtlijnen. En start dan al bij de ontwerpfase en werk met geavanceerde tools en technologieën om toegankelijkheid fouten op te sporen en te corrigeren.

Azerty heeft naar aanleiding van een eerste audit een nieuwe huisstijl en component library neergezet. Parallel zijn de medewerkers getraind en de WCAG-richtlijnen zijn nu een standaard onderdeel van de werkwijze.

Kaartje2Go is momenteel bezig met het optimaliseren van de development flows, zodat digitaal toegankelijkheid een standaard onderdeel wordt in het proces. En een les van AH: Maak digitaal toegankelijk een onderdeel van je succescriteria.. Daarbij zorgt AH voor prioriteit door toegankelijkheid optimalisaties op te koppelen aan de missie van AH: ‘Voor iedereen’ waardoor ze altijd hoog op de backlog staan.

Zelf aan de slag?

Dankzij de transparantie van webshops die vooroplopen op het gebied van digitale toegankelijkheid kunnen we hopelijk andere design- en development teams verder helpen.Deze kennisdeling hebben we kunnen faciliteren door het Shoppingtomorrow traject van Thuiswinkel Waarborg, die ook dit jaar weer van start gaat. Wil jij ook digitale inclusie en toegankelijkheid effectief gaan integreren? Misschien is deze expertgroep dan ook wat voor jou.

Christien van de Sande is Managing Partner en COO bij Level Level