Klantkennis anno 2013 kan niet zonder ‘Big Data’

Waardevolle informatie over klantwensen is tegenwoordig overal te vinden. Helaas is niet ieder marktonderzoeksbureau zich daarvan bewust en verdiept deze zich nog graag in de data die alleen binnen de context van het eigen onderzoek is verkregen. De buitenwereld is sinds enige jaren drastisch veranderd. Een goede onderzoeker kijkt dan ook verder dan alleen wat klanten terug geven via het eigen onderzoek. Een goede analyse maak je vandaag de dag alleen als je meer levert dan alleen je eigen briljante mooie grafieken uit je eigen data. Op Twitter. Op Facebook. Op Linkedin. In Blogs. Op YouTube. Op reviewwebsites. Overal staat waardevolle informatie over de mening van klanten die resultaten prachtig kunnen verrijken en verlevendigen. Onderzoekers zijn het hun opdrachtgevers verplicht om de wereld van hun eigen data te verbinden met de wereld van de sociale dat of wel Big Data. Er is geen weg terug.

Als marktonderzoekers hun eigen klanten zouden ‘researchen’ dan zien zij dat de moderne marketeer van alles en nog wat gebruikt voor klant- en marktkennis: Google analytics, web optimalisatie onderzoek, sociale media scanning tool, jaarlijkse KTO, continue klanttevredenheid na transacties of contact, informatie uit reviews en vergelijkingssites, imago metingen, campagne tracking en ga zo maar door. Veelal werkt de marketeer zich dapper door alle data heen om conclusies te trekken uit al deze ‘Big Data’. Hier ligt dan ook de kans voor de ’moderne onderzoeker’ om de data van de interne wereld met de externe wereld te verbinden en te komen tot die zaken die er echt toe doen.

Het ultieme klantinzicht Dashboard
Er is behoefte aan Het Ultieme Klantinzicht Dashboard waar je s’ochtends op inlogt en in een oogopslag alles ziet wat er leeft onder jouw klanten, maar waar ook staat wat relevant is en wat niet. Dit is namelijk wat marketeers echt helpt om de belangrijke kennis die zich bevindt in de ‘Big Data’ om te vormen tot kennis die organisaties onderscheidt en hen helpt te groeien. De firma’s met de beste kennis lopen tenslotte voorop. De hedendaagse marketeer heeft partners nodig die alle informatie voor hen verbindt en hen helpt deze informatie goed te interpreteren en te kunnen prioriteren. Nog steeds een expertise van de marktonderzoeker.

Wat Zou Google Doen
Onderzoekers die nog niet het boek WGDZ van Jeff Jarvis hebben gelezen (uit 2009) is aan te raden dat te doen. In het boek wordt toegelicht dat alle sectoren geraakt zijn of zullen worden door het internet. Bureaus die niet inspelen op de trend van Big data zullen hun leidende positie verliezen. Datacollectie is niet langer het domein van de onderzoeker. Data interpretatie is dat zeker wel, maar ook daar zit de techniek de branche op de hielen.

Big Data biedt biedt ook kostenbesparingen, want de kosten voor datacollectie kunnen omlaag. De techniek de ontwikkelingen op internet zorgen voor onbeperkte databronnen die ook nog eens veelal zijn gecategoriseerd. Veel klantmeningen staan dus al verzameld op het web, waarom klanten nogmaals lastig vallen om dat nog een keer te vragen?

Consumenten bewustzijn van Big Data
Het gebruik van Big Data vereist wel integriteit van de branche en ieder die deze data gebruikt. Iedereen slaat tegenwoordig gegevens op over consumenten en hun gedrag. De consument zal zich daarvan steeds bewuster worden. En terecht. Als je de laatste aflevering van Tegenlicht (VPRO) hebt gezien over Big Data stelt duidelijk dat voorzichtigheid geboden is, voor ons als branche en voor de consument.

Linda Schulte, is oprichter service reviewwebsite Preferenso.nl en Managing Director van Feeddex