‘De inzet van slimme voice- en chatbots in interactiekanalen is niet alleen meer een kwestie van kostenefficiency, het is inmiddels ook iets dat klanten verwachten’, volgens Maarten Kolkman.
We gaan er als marketeers allemaal lekker op, de ontwikkeling van generatieve AI en Large Language Models (LLM), met de introductie eind vorig jaar van ChatGPT als grote blikvanger. En laten we eerlijk zijn: het is gewoon een hele coole ontwikkeling die verder gaat dan alleen een hype.
Uit diverse recente onderzoeken van onder andere Accenture, McKinsey en Goldman Sachs blijkt dat 60 tot 80 procent van alle banen geraakt zal worden door AI en LLM, maar dat het in de meeste gevallen vaak de inspanningen van een werknemer aanvult in plaats van vervangt. En dat het in totaliteit een groei van banen zal opleveren. Het zal ons als markteers productiever maken met de kans om een grotere impact in het bedrijf te maken.
AI en LLM zal een groei van banen opleveren
Merkbeleving en klantervaring
Wat mij op dit moment bezighoudt, is de impact die het heeft op de interactie met klanten in digitale- en in bemenste kanalen en wat het effect hiervan is op de totale propositie, op het merk en in de maatschappij. We zijn als marketeers vaak zo druk bezig met het inzetten van nieuwe technieken en de directe resultaten hiervan, dat uit het zicht raakt wat dit met merkbeleving en klantervaring doet. Een steeds groter percentage van de tijd die een klant met een merk doorbrengt, zal geautomatiseerd zijn, getriggerd en vormgegeven door de klant samen met een AI-tool.
Happy flow
Weten we als marketeers goed genoeg hoe de interactie van onze klanten met bijvoorbeeld chat- en voicebots eruitziet? De happy flow én de niet-happy flow? De kans is niet zo groot dat door succesvolle inzet van AI de waarde van het merk sterk zal stijgen. Maar de kans is wel aanzienlijk dat je merk aan kracht verliest als je op dit gebied niet minstens voldoet aan de verwachtingen van klanten.
De inzet van slimme voice- en chatbots in interactiekanalen is niet alleen meer een kwestie van noodzakelijke efficiency die een bedrijf wel 'moet' toepassen om tegen zo laag mogelijke kosten te kunnen concurreren, het is inmiddels ook iets dat klanten verwachten, blijkt uit diverse onderzoeken. Consumenten verwachten dat bots een oplossing kunnen zijn voor het tegengaan van lange wachttijden, voor callcentermedewerkers die het antwoord niet weten en voor websites en apps waar je de benodigde informatie niet kunt vinden. En ze verwachten dat bots persoonlijke interacties met hen voeren waarbij informatie gebruikt wordt die bij het bedrijf bekend is.
Kantelpunt
Dit is een mooi kantelpunt, waar consumenten de waarde inzien van een chat- of voicebot voor simpele handelingen en voor het passend gebruik van hun data. Maar dan moet het natuurlijk wel goed werken en zeker niet voelen als een goedkopere oplossing, zoals het nu vaak doet. Het zal makkelijker, sneller en tot een beter resultaat moeten leiden. En het is voor het vertrouwen van de consument goed als bots ook daadwerkelijk iets kunnen doen, zoals een bestelling annuleren of wijzigingen in een product aanbrengen. En als het niet snel genoeg lukt: direct doorschakelen naar een kundige medewerker.
Maatschappelijke impact
Dat brengt me op een ander punt, de impact van deze digitale ontwikkelingen op onze maatschappij. Niet iedereen kan zo makkelijk mee met deze ontwikkelingen, zoals bijvoorbeeld sommige ouderen of laaggeletterden. En voor meer ingewikkelde en persoonlijke zaken hebben consumenten nog steeds de voorkeur om met een mens te spreken. Het is belangrijk om hier in het geweld van alle techniek aandacht voor te hebben want hier zit (nog steeds) de grootste impact op de beleving van klanten met jouw merk.
Tekort aan arbeidskracht
We hebben in Nederland de komende jaren ook te maken met zeer schaars beschikbare arbeidskracht. Mensen die we bijvoorbeeld beter in de zorg of in het onderwijs kunnen inzetten dan voor simpele handelingen bij veel van onze organisaties. We gaan dus wat mij betreft niet alleen met generatieve AI aan de slag in interactiekanalen omdat het vernieuwend is en kosten bespaart, maar bovenal omdat de behoefte van klanten hiernaar zal groeien én omdat het nodig is om in onze samenleving voldoende arbeidskrachten beschikbaar te hebben voor alle belangrijke taken. En wij marketeers kunnen er – voorbij de hype – als verbindende competentie voor zorgen dat het voor klanten, bedrijven en de maatschappij goed gaat werken.
