Nieuwe Marketing in een Social Ecosysteem - Deel IV (eBook series)

Stap 5: 'Word een Thought Leader' en
Stap 6: 'Geef Ownership aan Community Members'

Deze week Deel IV van een wekelijkse serie over 'Nieuw Marketing in een Social Ecosysteem'. Elke week publiceren we een deel uit het eBook. Lees hier Deel I en Deel II, Deel III.

We leven in een wereld die sneller dan ooit verandert. Nieuwe diensten, producten, mogelijkheden en tools poppen snel op en hebben een enorme impact op hoe we communiceren en interacteren met elkaar. Door Social Media verschuift ook de machtsverhouding tussen consumenten en organisaties. Daar moeten organisaties op inspelen.
We hebben een model ontwikkeld in 8 stappen op hierop in te spelen.

Om het hele eBook te downloaden klik hier.

Stap 5: Wordt een ‘thought leader’

Nadat je bekend staat als actief lid van de community die reageert op andere leden, wordt het tijd om je aanwezigheid naar het volgende niveau te tillen. Je organisatie heeft de opportunity om waarde toe te gaan voegen aan de community en daarmee de conversatie te sturen en stimuleren. Hiermee word je een ‘thought leader’ in de community. Organisaties hebben veel kennis van hun product, diensten, markten en de onderliggende problemen / onderwerpen die relevant zijn voor consumenten.

“Voeg waarde toe en wordt een leider binnen de community”

Het draait allemaal om het helpen van consumenten. Door een ‘thought leader’ te worden, laat een organisatie zien dat ze echt geeft om de issues waar consumenten mee te maken hebben en dat ze voorop loopt in het oplossen van die issues. Hun zorg gaat verder dan alleen maar het verkopen van een product of dienst.
Ze zijn gepassioneerd over waar mensen om geven en voegen waarde toe aan de community en daarmee aan het leven van mensen. Organisaties kunnen dit vaak gratis weggeven, waardoor de waardering van de community stijgt. Het zorgt voor een differentiatie ten op zichte van consumenten en geeft consumenten het vertrouwen dat de organisatie ze echt begrijp. Consumenten zullen relevante informatie ook verder delen en aanbevelen aan anderen. Uiteindelijk zullen ze het vertrouwen ook omzetten in aankopen.

Manieren om thought leader te worden:

• Zorg voor een goed begrip van de onderliggende insights die belangrijk zijn voor de community
• Vertaal de insights in oplossingen die verder gaan dan alleen je eigen producten of diensten
• Voeg gratis kennis toe aan de community
• Post artikelen, content, video’s, etc over gerelateerde issues en stel consumenten daarmee in staat meer te doen
• Faciliteer discussies met kennis, feiten, fun.
• Stimuleer activiteit door content te posten die om een reactie vragen
• Vraag aan de community waar je ze mee kunt helpen
• Vraag consumenten naar ideeën, suggesties en hun mening
• Start zelf discussies en vraag feedback
• Stel tools ter beschikking die mensen helpen bij het vervullen van de behoeftes die ze hebben

Organisaties zullen echter nooit een geloofwaardige thought leader kunnen worden als de basics niet op orde zijn: goede producten en diensten, antwoord geven op directe vragen, etc. Mensen zullen je niet vertrouwen als dit niet op orde is. Het alleen meedoen voor de vorm door bijvoorbeeld het hebben van een Facebook fan pagina is onvoldoende. Organisaties zullen hun thought leadership moeten brengen naar de plaats waar het gebeurt, waar mensen met elkaar discussiëren, naar de verschillenden communities, etc. Dat zal verschillend zijn voor ieder deel van het ecosysteem.

Voorbeelden:

Digital Christmas story 2.0: door miljoenen bekeken:

Oreo geeft klanten verschillende opties om hun eigen customer experience te creëren (en staat in de Top 20van grootste Facebook communities)

NBA heeft een goede interactie met fans en vraagt ze om hun mening en zet de resultaten online (2)

Het is essentieel om te bedenken hoe je het makkelijk kunt maken voor consumenten om deel te nemen, te reageren en de content te verspreiden naar hun vrienden. Dit zorgt ervoor dat de boodschappen een veel breder bereik gaan krijgen. Waardevolle content en kennis wordt dan door de community doorgezet aan anderen. Zo gaat de boodschap veel verder en wordt de community ambassadeur van de boodschap. Dit geldt niet alleen voor de content, maar ook voor de onderliggende tools die gekozen worden om in te zetten. De content zal het vuur aansteken, de tools zorgen ervoor dat de community het sneller en feller kan laten aanwakkeren en laten branden. Op die manier wordt de content zo breed mogelijk gedeeld door je ambassadeurs en creëer je een maximaal aantal fans.

Stap 6: Geef ‘ownership’ aan community members

Waarschijnlijk de moeilijkste stap voor een organisatie is om de volledige controle op te geven en een belangrijk gedeelte over te dragen aan consumenten. Maar dat is de enige manier om (potentiële) klanten echt te betrekken en ze tot echte ambassadeurs te maken. Op deze manier zien ze dat de organisatie het echt meent dat de klant en hun mening, gevoel, etc belangrijk zijn. Relaties zijn wederkerig en dat heeft dus ook impact op gedrag en daarmee op business processen. Organisaties moeten accepteren dat consumenten onderdeel worden van verschillende (bedrijfs) processen. Dat hoeft niet voor het gehele proces en kan ook stap voor stap worden opgebouwd.

Consumenten een stem geven bij het nemen van bedrijfsbeslissingen kan worden gedaan door:

• Co-creatie van producten en diensten
• Polls die acties van bedrijven bepalen
• Omarmen van initiatieven van klanten
• Klanten en andere organisaties in staat stellen om eigen producten en diensten te ontwikkelen bovenop de producten en diensten van jouw organisatie (het app model)
• Forums
• Innovatie met klanten
• Online ideeënbussen, etc
• Consumenten commercials, designs, campagnes laten maken
• Delen van het bedrijfsbeleid laten invullen
• Het bedrijfsbeleid aanpassen aan wat de communities belangrijk vinden

Consumenten gaan zich op die manier eigenaar voelen van de producten en diensten van de organisaties die hen echt een stem en invloed geven. Omdat hij heeft bijgedragen aan het creëren, is het product gevoelsmatig daadwerkelijk eigendom van een consument. Consumenten zullen zich dan ook als eigenaar gaan gedragen en zullen actief worden in het uitdragen, verspreiden en verkopen van ‘hun’ producten of diensten.

Voorbeelden:

Liverpool: moderators van het forum zijn fans:

Fiat 500 geeft mensen de kans om hun Fiat 500 te ontwerpen en heeft een speciale website met veel activiteiten specifiek gericht op fans:

Vitamin Water Facebook - Vitamin Water 'Connect' is ontwikkeld door en voor Facebooks users

Organisaties moeten consumenten uitnodigen om mee te doen en dit heel simpel maken. Ze hebben de verplichting om suggesties serieus te nemen en altijd te laten weten aan consumenten wat er met hun input is gebeurd.

“Organisaties moeten accepteren dat consumenten onderdeel worden van verschillende (bedrijfs) processen”

Organisaties zouden zelfs een club van superklanten kunnen creëren met speciale privileges die nog meer betrokken zijn bij en verantwoordelijk voor wat een organisatie doet in verschillende communities. Dit omdat er altijd een gelaagdheid is in activiteit van consumenten. Bepaalde consumenten zijn actiever dan anderen. Zie hiervoor het model van Forrester (Creators tot Inactives).

Social Technographic Ladder:

Heb je andere ideeen, suggesties of voorbeelden Laat ons je mening weten. Laat hieronder in de 'comments' weten wat je er van vind of stuur ons een bericht via twitter.

Over de Auteurs:

Roderick Cremers is oprichter van FreshBridge een 'New Marketing Agency' dat zich richt op het slaan van de brug tussen 'oude' en 'nieuwe' marketing (mobiel, social media, customer relationships, etc). Hij is tevens eigenaar van OurWine, een online wijn winkel. OurWine is net verkozen tot de 6de web-wijn-winkel van 2011 door ByTheGrape. @Cremers">@Cremers

Eric Mieras is oprichter van DeBoest en richt zich op het, vanuit een management rol, brengen van ventures naar een volgende groeifase. @EricMieras">@EricMieras