Gemak is belangrijk voor consument

Tachtig procent van de consumenten laat zich bij het kopen van mobieltjes, verzekeringen en online producten en diensten leiden door gemak. Bedrijven moeten 'easy' zijn, zeker in branches waar de consument het vertrouwen volledig kwijt is.

Dat blijkt uit onderzoek van MarketResponse.

Consumenten hebben genoeg van nodeloos complexe producten en diensten, geeft het onderzoek aan. Er is geen geduld meer voor onleesbare handleidingen, bureaucratische procedures en onhandige openingstijden. De kritische 24-uursconsument wil dat bedrijven het leven makkelijker maken.

Dat gemak mag best iets extra's kosten en het ontbreken ervan kan een reden zijn over te stappen. 'Zo overweegt een derde van de consumenten van verzekeraar te switchen als die onvoldoende gemak biedt', aldus MarketResponse.

Wat gemakkelijk is voor klanten is allerminst eenvoudig voor bedrijven, menen de onderzoekers. Gemak verschilt per branche en per doelgroep. Een voorbeeld: de helft van de 55-plussers wil een telefoon met zo min mogelijk knopjes, maar de meeste jongeren vinden het juist makkelijk dat een toestel een maximaal aantal functies heeft. Volgens de onderzoekers is er 'geen geheim recept voor gemak'.

MarketResponse vroeg 500 respondenten wat zij onder gemak verstaan en hoe belangrijk gemak is in hun aankoopgedrag.

Er werden drie branches nader onderzocht: mobiele telefonie, verzekeringen en online shopping. Tachtig procent van de consumenten zegt de voorkeur te geven aan bedrijven die 'easy' zijn.