Klantcontactcenters delen vaker klantfeedback
Het aantal klantcontactcenters (KCC’s) dat klantervaringen deelt met opdrachtgevers, is flink gegroeid. Zo zegt Dimension Data Nederland
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Het aantal klantcontactcenters (KCC’s) dat klantervaringen deelt met opdrachtgevers, is flink gegroeid. Zo zegt Dimension Data Nederland
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
In 2011 deelde nog 64 procent van de KCC’s volledig of gedeeltelijk feedback van klanten, dit jaar is dat gegroeid naar 85,3 procent. De analyse van deze klantervaringen vormt ook steeds meer de basis voor het optimaliseren van de marketingstrategie. Dit is een van de conclusies in het Dimension Data Global Contact Centre Benchmarking Report 2012.
Vacatures
Accountmanager
SpottaExterne communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager New Business
SpottaVoor dit onderzoek zijn 637 klantcontactcenters ondervraagd in 72 landen.
Van de onderzochte KCC’s deelt 33,2 procent alle belangrijke klantfeedback, 52,1 procent doet dat gedeeltelijk en 14,7 procent deelt geen informatie.
Het opslaan en analyseren van klantfeedback lukt steeds beter, door verbeterde automatiseringsprocessen. Klanten leunen steeds meer op de data die een KCC verzamelt.
Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland: ‘De businesscase voor contactcenters is aan het veranderen. KCC’s richtten zich aanvankelijk op de cost-to-serve, waarbij klanten een contactcenter vooral zagen als ‘cost center’. Nu zie je dat klantinformatie veel extra waarde voor organisaties oplevert en ze het contactcenter meer als ‘profit center’ zien.’
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid