Mobile en social rukken op in contactcenter
De rol van de contactcenter agent zal de komende twee tot drie jaar ingrijpend veranderen.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Dat is een van de conclusies uit het wereldwijde Contact Centre Benchmarking Report dat is gepubliceerd door Dimension Data. Voor dit onderzoek zijn 637 klantcontactcenters ondervraagd in 72 landen in Azië, Australië, Europa, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden Oosten en Afrika.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Ruim driekwart (79,3%) van de ondervraagde organisaties geeft aan op dit moment klantenservice via internet aan te bieden of ermee bezig zijn te zijn die te ontwikkelen. Sociale media en smartphoneapplicaties zijn in een korte tijd alomtegenwoordig en overschaduwen andere opkomende kanalen, zoals spraakherkenning. Ondanks de groei van internetkanalen neemt ook het gebruik van Interactive Voice Response (IVR) sterk toe.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSVerrassend is dat bijna een vijfde (19,2%) van de klantcontactcenters al smartphoneapplicaties managet, terwijl 33,1% ondersteuning biedt voor sociale media – bijna dubbel zoveel als de 18,6% in 2011. Nog eens14% verwacht het komende jaar smartphoneapplicaties te kunnen bieden. Binnen dezelfde periode verwacht 46,3% van de conctactcenters webchat in te zetten. Deze organisaties geven aan nieuwe contactmogelijkheden vooral te implementeren p verzoek van klanten in plaats van voor hun eigen efficiency.
Contactcenters hebben nog wel een lange weg te gaan, zo blijkt uit reacties van opdrachtgevers. Van de deelnemende bedrijven geeft 54,5% aan dat het klantcontactcenter nog lerende is. Slechts 6,7% noemt het klantcontactcenter zeer geavanceerd. 'Deze cijfers gaan de verkeerde kant op – ze worden zelfs alleen maar slechter naarmate organisaties trachten de technologische ontwikkelingen bij te houden,' zegt Wouter Bakker, Line of Business Manager Unified Communications bij Dimension Data Nederland.
Het risico bestaat volgens Dimension Data dat consumenten hun basisbehoeften goed kunnen invullen, maar dat er verkeerde verwachtingen ontstaan bij het beantwoorden van meer complexe wensen.
Meer informatie over het rapport is hier te vinden.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid