Onderzoek: CRM gaat om klantbehoud

Klantbehoud is de meest genoemde doelstelling van bedrijven die zich met CRM (Customer Relationship Management) bezighouden, zo blijkt uit recent onderzoek van CRM Association NL.

En dat sluit volgens de vereniging aan op de resultaten van het onderzoek van NRC Handelsblad, eerder deze maand gepubliceerd. Uit dat onderzoek kwam naar voren dat de meeste Nederlandse bedrijven de financiële crisis en recessie het hoofd willen bieden, door te focussen op klantbehoud.

Sinds 2005 jaarlijks onderzoekt CRM Association NL de wijze waarop Nederlandse bedrijven met CRM omgaan.

CRM wordt steeds serieuzer opgepakt, zo blijkt uit de laatste peiling onder bedrijven met 200 of meer medewerkers. Er zijn steeds meer bedrijven (56 procent) die CRM-projecten hebben lopen en ook steeds meer bedrijven (15 procent) die rapporteren CRM-(deel)projecten te hebben afgerond.

De belangrijkste doelstellingen die worden genoemd:

• klantbehoud,
• verhogen klanttevredenheid en
• verhogen klantgerichtheid.

Wil Wurtz, CRM Association NL: ‘CRM wordt steeds meer synoniem voor klantgericht ondernemen. 74 procent ziet CRM als een praktische aanpak voor het verbeteren van klantrelaties. De professionaliteit neemt toe: 57 procent van de bedrijven die met CRM bezig zijn, hebben een business case opgesteld. Men wordt hierdoor ook kritischer wat betreft de budgetten die ter beschikking worden gesteld aan de verantwoordelijke CRM-manager. Tevens zien we dat 73 procent van degenen die actief bezig zijn met CRM, externe expertise inhuren. Met andere woorden: dDe behoefte aan CRM-professionals is groeiende’.

CRM Association NL startte in 2004 met het onderzoek naar het gebruik en de stand van zaken op het gebied van CRM en klantgericht ondernemen. Sindsdien wordt jaarlijks een herhaalmeting uitgevoerd. Aan het onderzoek van dit jaar (gegevens zijn verzameld in november/december 2008) namen 100 managers en medewerkers deel van de afdelingen sales, marketing en customer service, werkzaam in bedrijven van 200 of meer medewerkers.