Customer Centricity onderzocht

In een reeks interviews met marketingverantwoordelijken werd gekeken naar de invulling van Customer Centricity. Bekeken over drie assen: Customer Value, Customer Experience en Customer Life Cycle en de rol van data hierbij.

Aan vier verschillende marketingverantwoordelijken werd gevraagd naar hun mening over de rol van deze bouwstenen. Op basis van hun input werden de bouwstenen als volgt gedefinieerd:

• Customer Centricity: De klant centraal stellen in je langetermijnvisie en in de dagelijkse processen (zoals de producten/diensten die je aanbiedt, de manier waarop je communiceert, de kanalen die je gebruikt) met de bedoeling de relatie met de klant sterker te maken.
• Customer Experience: De som van alle ervaringen of interacties van een klant met een bedrijf, zowel online als offline.
• Customer Value: De totale waarde van een klant, zowel huidige als in potentiële waarde, zowel direct als indirect (de verwijswaarde wanneer de klant het bedrijf aanbeveelt, zijn invloed op sociale media).
• Customer Lifecycle: De (natuurlijke) evolutie die een klant doorloopt, die bepaald wordt door één of meerdere aspecten die verband houden met zijn/haar behoeften (levensstadia, levensstijl, relatie met het bedrijf).

Uit de gesprekken kwam naar voren dat:

1. Er verschillen zijn in de rol van segmentatie.
De rollen die een klant krijgt toebedeeld verschillen sterk van bedrijf tot bedrijf. Opvallend is het verschil in convergerende (werken naar minder segmenten) en divergerende aanpak (werken naar meer segmenten) in het segmenteren van de klantpopulatie.

2. Sociale media belanrjk is als extra bron voor het verrijken van databases.
Naast de actuele waarde van een klant gaan bedrijven zich sterker focussen op de waarde van het netwerk van een consument. Social media analytics die de invloedssfeer van consumenten in kaart brengen, winnen aan belang t.a.v. traditionelere methodes.

3. Customer centricity en customer retention hand in hand gaan.
De mate waarin bedrijven focussen op customer centricity lijkt trendgevoelig te zijn. Wanneer gewerkt wordt aan klantbehoud wordt de klant centraler gesteld in de lange termijn visie van een bedrijf. Wanneer klantenacquisitie belangrijker wordt, wegen korte termijn klantwaarden sterker.

4. De bedrijfscultuur bepalender is dan de tools & methodes.
Bedrijven beschikken vandaag al over heel wat (database)informatie en tools om inzichten uit te genereren die hun kunnen helpen om customer centric te ondernemen. De kans op slagen wordt echter 'getriggerd' door een open bedrijfscultuur en betrokkenheid van de werknemers.

Vervolgonderzoek
SAS zal een vervolg geven aan dit onderzoek en nagaan hoe bedrijven omgaan met customer centricity. Daarnaast wordt de rol van data bekeken over de drie assen: customer experience, customer value en customer lifecycle. Ben je benieuwd hoe goed jouw bedrijf scoort? Doe mee aan de vervolgfase en klik hier om de vragenlijst te openen! De resultaten van het onderzoek worden na afloop op Marketingonline.nl gepubliceerd, en komen in een whitepaper.