Banken en telecom snappen Twitter, rest loopt achter

Uit de manier waarop dienstverleners met webcare via Twitter omgaan, blijkt dat het plaatsen van tweets nog onvoldoende tot een dialoog leidt, dat Twitter een nieuwe snelheidsnorm voor service stelt en dat empathie tonen ook in 140 karakters mogelijk is. Zo stelt VODW na onderzoek.

In het onderzoek is gekeken naar drie elementen die gezamenlijk een goede service vormen: het bieden van een passende oplossing, het nemen van tijdig initiatief en tonen van empathie wanneer nodig.
Deze service-elementen komen idealiter in ieder servicekanaal terug. VODW bekeek of dat in het geval van Twitter ook zo is.

VODW heeft gedurende een paar dagen in augustus de vier à vijf grootste spelers in de telecom-, banken-, energie- en verzekeringsbranche onderzocht. Ook heeft het marketingadviesbureau twee tot drie challengers gevolgd, om een zo compleet mogelijk beeld van de branche te kunnen vormen. In het onderzoek zijn zowel tweets ‘van’ en ‘naar’ het Twitter-account van het bedrijf als ook tweets met alleen de bedrijfsnaam meegenomen.

Passende oplossing
Geven bedrijven duidelijk antwoord, wordt er verantwoordelijkheid genomen voor het bieden van een passende oplossing? Ebn hoe gaan dienstverleners om met ongerichte tweets?

Wat blijkt:

- Bijna de helft van de ruim 300 onderzochte tweets blijft onbeantwoord. Door banken wordt op de meeste tweets wel gereageerd (78 procent). Verzekeraars daarentegen reageren slechts op 37 procent van de tweets. Misschien niet vreemd, gezien het feit dat veel tweets over verzekeraars geen direct antwoord behoeven. Dergelijke tweets bevatten vaak geen vragen of problemen, maar slechts algemene uitspraken. Het zijn natuurlijk wel kansen voor het opstarten van een dialoog met klanten.

- Bij telecomproviders ligt het percentage reacties rond de 50 procent. Het uitblijven van een reactie komt dan voornamelijk voor bij ongerichte tweets; dat zijn tweets waarbij het bedrijf weliswaar genoemd wordt, maar niet direct aangesproken (dus niet @kpn maar #kpn of kpn). Het kan zijn dat bedrijven een bewuste keuze hebben gemaakt in het (niet) beantwoorden van deze ‘ongerichte’ tweets, maar het kan ook zijn dat de interne organisatie hier nog niet op toe is gerust waardoor dergelijke tweets ongezien blijven.

- Ook energieleveranciers en zorgverzekeraars hebben veel te maken met ongerichte tweets. Opvallend is dat het, op het moment dát ze op een tweet reageren, vaak een reactie op een ongerichte tweet is. Waarschijnlijk om toch met hun achterban in contact te treden.

- Een groot aantal problemen wordt niet opgelost doordat dienstverleners tweets die aan een algemeen account gericht zijn – in plaats van aan het webcare account – over het hoofd zien. Veel bedrijven hebben namelijk meerdere Twitter accounts. Eén daarvan is vaak het officiële webcare account (vb. @tmobile_webcare) dat alle vragen beantwoordt. De andere accounts zijn bijvoorbeeld nieuws- of recruitmentaccounts. Voor klanten is dit echter niet altijd duidelijk.

- Tot slot valt nog op dat dienstverleners tweets graag afgeschermd afhandelen. Vaak wordt gevraagd om in een direct message (DM) persoonlijke gegevens te sturen voordat ze verdere stappen ondernemen. Begrijpelijk maar toch zou het mooi zijn als organisaties een manier vinden om een goed afhandeling van een vraag of een vaker voorkomend probleem zichtbaar te maken voor de gehele online community.

Reactiesnelheid
Binnen welk tijdsbestek reageren de dienstverleners? Binnen een dag, binnen een uur? Of duurt het langer? Opvallend is dat:

- Vooral banken en telecom providers razendsnel zijn. 52 procent van de antwoorden wordt binnen 2 uur gegeven. 90 procent wordt binnen een dag behandeld. Bij verzekeraars en energieleveranciers ligt het percentage lager. Zij geven 71 procent van hun antwoorden op Twitter binnen een dag, 43 procent binnen 2 uur.

Empathisch vermogen
Bieden bedrijven excuses aan bij het maken van fouten? Hoe persoonlijk is de afzender en worden er initialen, namen of foto’s gebruikt?

Bij dit element is opmerkelijk dat;

- Veel reacties op tweets functioneel en vrij klinisch zijn. Branche overkoepelend zien de onderzoekers hier geen grote verschillen, per bedrijf echter wel. Veel bedrijven lijken een formele schrijfstijl als leidraad in hun reactie te hanteren. Begrijpelijk, want je wilt voorkomen om in openbare emotionele ‘welles-nietes-discussies’ verzeild te raken. Maar nu lijkt het erop alsof enkele dienstverleners doorslaan in de functionaliteit van een bericht.

Het tonen van medeleven is lastig bij de beperkende factor van 140 karakters. Als echter dienstverleners die dit goed doen, kunnen ze hiermee wel het verschil maken. Belangrijk hierbij is om authentiek te blijven en niet in plichtmatigheden te vervallen.