Overslaan en naar de inhoud gaan

Hello, goodbye

De eeuwige uitdaging voor marketeers en marktonderzoekers; waarom blijven klanten trouw en waarom switchen ze? Onlangs heb ik met verbazing…
Miniatuurvoorbeeld
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Miniatuurvoorbeeld
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie

De eeuwige uitdaging voor marketeers en marktonderzoekers; waarom blijven klanten trouw en waarom switchen ze? Onlangs heb ik met verbazing naar mijn eigen loyaliteit gekeken. Ik ben een hele trouwe en ook een hele luie klant. Ik ben nooit geswitcht van energieleverancier, ik heb mijn vaste telefoon en internet bij KPN en televisie kijken doe ik via UPC. Ik ben wel een keer van bank veranderd en ja, dat koste me meer tijd en energie dan dat het me opleverde. Toch is UPC er onlangs in geslaagd mij bij KPN los te weken. Waarom? Ik ben niet ontevreden over KPN, sterker nog, mijn vaste telefoonlijn en internet doen het nagenoeg altijd. Waarom dan?

related partner content for mobile comes here

Goeie marketing & sales: de technologie schrijdt voort, mijn huisgenoten (3 pubers en mijn man) hadden behoefte aan de volgende stap en UPC zette nadrukkelijk Horizon in de markt. Een buurman was net overgestapt en het begon mentaal een beetje te wringen dat wij nog tot de kleine groep Nederlanders behoorden die nog geen ‘alles in één’ hadden. Dat vonden wij niet bij een modern gezin passen. Dus de cocktail voor switchgedrag was in mijn geval een zeer aanwezige aanbieder (UPC commercial op tv), die een oplossing bood (Horizon) op een moment dat wij er gevoelig voor waren (druk van de peers) in combinatie met een endorsement (de buurman). Een mooie marketingcase.

Welke rol speelt KPN in dit verhaal? Tot nu toe geen enkele. Naast de bekende negatieve ervaringen uit het verleden (log, onbereikbaar) stonden zeer weinig recente ervaringen. Dankzij de goed werkende diensten van KPN bleek mijn band met dit bedrijf flinterdun, zoals vaak bij een low-interest product of dienst.

Maar goed, de intentie om over te stappen is nog geen switchgedrag. Manlief ging naar de plaatselijke elektronicazaak (ook daarin zijn we trouw) omdat, zo vertelde de website van UPC, die een UPC-expertpunt bleek (goede distributie!). Fijn! Een mens dat we vertrouwen zou ons helpen om deze overstap te maken. Sterker nog, er bleek een heuse overstapservice te zijn en inderdaad binnen een dag hadden we de mail die deze stap zou inluiden al binnen. Ik moest alleen wel mijn overstap ID van KPN invullen, die te vinden zou zijn onder ‘Mijn KPN’, aldus UPC. Helaas, het privé deel van de KPN-website was tijdelijk niet toegankelijk. Aangezien UPC nogal streng had aangegeven dat ik binnen 5 dagen de overstap moest regelen, besloot ik KPN maar te bellen.

Wat bleek? Ze zijn 24/24 bereikbaar! En wat denk je? Ik had in no time een zeer vriendelijke mevrouw aan de lijn die me aan mijn ID kon helpen. En hoe? Het was door de telefoonlijn voelbaar dat mijn mededeling om over te stappen haar pijn deed. De dreun die ik vervolgens uitdeelde toen ik haar, na een gloedvol betoog over het aantrekkelijke ‘all in one’ aanbod dat ze me namens KPN mocht doen, opbiechtte dat we de nieuwe Horizon al in huis hadden, kwam keihard aan. KPN bleek, vertegenwoordigd door deze mevrouw, oprecht verdrietig dat ik zomaar, zonder overleg, besloten had op te stappen. Ik weet zeker, had ik deze mevrouw eerder aan de lijn gehad, ons huishouden nu een ‘alles in één’ klant bij KPN zou zijn. En daarmee blijkt maar weer eens dat marketing inspanningen zeker z’n effect hebben op switchgedrag.

Maar ook, dat al deze inspanningen teniet kunnen worden gedaan door de prestaties van mensen die hun organisatie goed vertegenwoordigen. De persoonlijke factor blijkt, in ieder geval bij mij, het zwaarst te wegen.

Ik hoop van harte dat KPN deze mevrouw regelmatig een schouderklopje geeft.

Ze is het beste dat me in al die jaren klant zijn, is overkomen. Waarom hebben wij elkaar niet eerder gevonden? Waarom heb ik niet het gevoel gehad dat KPN bereikbaar was voor mijn wensen? Ik weet heus wel dat ze dezelfde diensten aanbieden als UPC maar ik heb nooit het vertrouwen gehad dat er iemand in deze grote, onbereikbare organisatie benaderbaar zou zijn. En deze mevrouw wist in een keer het gat te dichten. Maar te laat! Ik heb haar nog wel een hele goede beoordeling gegeven en er een mooie tweet aan gewijd. Dat was het minste wat ik kon doen.

Aan UPC nu de uitdaging om mij met dezelfde betrokkenheid waarmee ik door KPN ben uitgezwaaid, te verwelkomen.

Advertentie

Reacties:

Om een reactie achter te laten is een account vereist.

Inloggen Word lid

Melden als ongepast

Door u gemelde berichten worden door ons verwijderd indien ze niet voldoen aan onze gebruiksvoorwaarden.

Schrijvers van gemelde berichten zien niet wie de melding heeft gedaan.

Advertentie

Bevestig jouw e-mailadres

We hebben de bevestigingsmail naar %email% gestuurd.

Geen bevestigingsmail ontvangen? Controleer je spam folder. Niet in de spam, klik dan hier om een account aan te maken.

Er is iets mis gegaan

Helaas konden we op dit moment geen account voor je aanmaken. Probeer het later nog eens.

Word lid van Adformatie

Om dit topic te kunnen volgen, moet je lid zijn van Adformatie. 15.000 vakgenoten gingen jou al voor! Meld je ook aan met een persoonlijk of teamabonnement.

Ja, ik wil een persoonlijk abonnement Ja, ik wil een teamabonnement
Al lid? Log hier in

Word lid van Adformatie

Om dit artikel te kunnen liken, moet je lid zijn van Adformatie. 15.000 vakgenoten gingen jou al voor! Meld je ook aan met een persoonlijk of teamabonnement.

Ja, ik wil een persoonlijk abonnement Ja, ik wil een teamabonnement
Al lid? Log hier in