Telemarketingbranche komt met strengere zelfregulering

Initiatiefnemer van de herziening van de Code Telemarketing is de branchevereniging DDMA. Deze kondigt vandaag aan samen met partijen uit diverse sectoren de Code Telemarketing te zullen aanscherpen. Hiertoe zal DDMA een werkgroep samenstellen waarin naast DDMA zelf, ook vertegenwoordigers van de Klantenservice Federatie en andere sectoren zitting hebben, waaronder uitgeverijen, loterijen, energie, goede doelen en contactcenters.

Het streven is binnen een half jaar de nieuwe code te presenteren. Om dit voor elkaar te krijgen zullen de leden van de werkgroep wekelijks samenkomen. Door de code onder te brengen bij de Stichting Reclame Code (SRC) zullen de richtlijnen gelden voro alle organisaties die telemarketing gebruiken. Consumenten kunnen klachten over telemarketing indienen bij de SRC.

Bezwaar

DDMA wil in ieder geval aandacht voor transparantie. De consument moet gelijk weten wie er belt. Ook het bandje (de IVR) waarin consumenten hun rechten en mogelijkheden uitgelegd krijgen, kan korter en duidelijker. Tenslotte moet er meer duidelijkheid komen over zogeheten Recht van verzet; Dit wil zeggen dat consumenten tijdens het telemarketinggesprek bezwaar kunnen maken als ze gebeld worden, ook dit gebeurt door een bedrijf waarvan ze klant zijn.

Met de aankondiging van strengere zelfregulering, reageren branchepartijen op voorstellen die staatssecretaris Mona Keijzer (Economische Zaken en Klimaat, CDA) onlangs deed om irritatie door ongevraagde verkooptelefoontjes te verminderen. Een onderdeel van haar plannen, is het invoeren van een opt-in regeling voor telemarketing. Voor telefonische verkoop geldt nu in plaats van opt-in nog opt-out waarbij consumenten gebeld mogen worden voor direct marketing doeleinden, tenzij zij door inschrijving in het Bel-Me-Niet Register anders hebben aangegeven. In plaats daarvan mogen consumenten straks alleen nog benaderd worden als ze daar expliciet toestemming voor hebben gegeven (opt-in). Het bel-me-nietregister zal daardoor verdwijnen.

Omzetdaling

Naast de telemarketing opt-in versus opt-out gaat het ook om een beperking op de termijn van de donateursrelatie en het meesturen van een prefix (088-telemarketing) bij het uitbellen. De staatssecretaris neemt hierover later een definitief besluit. Volgens Keijzer leidt telemarketing tot grote irritatie onder Nederlanders. De helft van de consumenten zou klachten hebben naar aanleiding van ongevraagde telefoongesprekken.

De telemarketingsector accepteert het schrappen van de opt-out regel voor ongevraagde telefoontjes, maar is er veel aan gelegen om strengere wetgeving te voorkomen. Dit wil men bereiken door in te zetten op vermindering van consumentenirritatie. Tijdens de voorlichtingsbijeenkomst ‘Telemarketing opt-in’ vorige week vrijdag, 30 oktober, kondigde DDMA de voorgenomen herziening van de Code Telemarketing aan in aanwezigheid van ruim 100 professionals uit de sector.

Uit een rondvraag onder de organisaties kwam naar voren dat 55% een omzetdaling verwacht als gevolg van het invoeren van de opt-in voor telemarketing. 30% verwacht dat de introductie van prefix en beperkingen van de klanttermijn het einde van telemarketing betekenen. Daarentegen verwacht 80% dat betere zelfregulering leidt tot minder consumentenklachten.