De favoriete klant van het bureau krijgt het beste werk
Managers van dienstverlenende bedrijven hebben afgezien van de bedrijfseconomische data weinig parameters aan de hand waarvan zij kunnen…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
In beperkte mate wordt gebruik gemaakt van twee parameters die enige houvast bieden: de klanttevredenheid en de medewerkertevredenheid. Als de klanten en de medewerkers tevreden zijn over de organisatie is de kans aanzienlijk dat het financieel resultaat er mag zijn.
Waarschijnlijk geldt voor veel dienstverleners, maar in ieder geval voor dienstverleners in “de reclame” dat een parameter daarbij vaak over het hoofd wordt gezien. De tevredenheid van het bureau over zijn klanten. Naar mate het bureau meer tevreden is over de klant, is het resultaat van hun samenwerking beter. Dat impliceert dat ontevredenheid van het bureau met haar klant door het bureau minstens bespreekbaar moet worden gesteld om niet direct te spreken van aan de kaak stellen. En daar zit hem de kneep. Dat doen we niet graag.
Terwijl het toch cruciaal is, wordt ontevredenheid met een klant zelden uitgesproken. En dat is wel verklaarbaar: een vriendelijke relatie wordt veelal gezien als een basis voor een langdurige relatie. Bureaus willen het risico niet lopen dat een al snel als onaardig gekwalificeerde houding van het bureau zou leiden tot klantverlies.
Managers zouden dit moeten inzien en er vervolgens geen moeite mee moeten hebben om dit met de klant bespreekbaar te maken. Een doorslaggevend argument is daarbij het volgende:
De favoriete klant van het bureau krijgt het beste werk.
En welke klant wil dat niet. Veelal volstaat dan ook om dit besef bij een klant te laten landen. De simpele melding dat een klant behoort tot de top 10 favoriete klanten van het bureau, triggert vele klanten. De vraag voor de klant is nu: hoe word ik de favoriete klant van het bureau en hoe verbeter ik de tevredenheid van het bureau met mij als klant? En de vraag is of het zou helpen als we naar goed gebruik van de branche de favoriete klant van het jaar verkiezing organiseren.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Erik Triesscheijn, algemeen directeur, ARA Groep.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid