Hoe kun je als bedrijf marketing persoonlijker en efficiënter maken aan de hand van de customer journey? Mirella Kleijnen (professor customer experience management VU), Diederik den Dekker (growth team Picnic) en Reynder Bruyns (head digital strategy iProspect) gaan hierover in gesprek met presentator Meike de Jong in aflevering 3 van Digital Dialogues, de nieuwe podcastserie van Adformatie en Google.
In 6 afleveringen zullen verschillende kopstukken uit het vak bespreken hoe bedrijven een digitale en data-gedreven marketingorganisatie kunnen worden, waarbij ook de privacy van klanten in ogenschouw wordt genomen en zo de weg naar digital maturity kan worden gevonden.
Praat met je consument
Bij de customer journey is het belangrijk om regelmatig met je consumenten te praten in plaats van je blind te staren op data, vindt Den Dekker. Ga dus het gesprek aan. Wat kwam er bijvoorbeeld naar voren uit de gesprekken tussen Picnic en de klant? ‘Kleine dingetjes als lokaal af en toe een springkasteel meenemen of een barbecue hosten, vinden de klanten veel interessanter dan al die honderdduizenden advertenties die wij optimaliseren’, vertelt Den Dekker.
Naast persoonlijke gesprekken, kunnen technologische ontwikkelingen natuurlijk ook iets bijdragen aan de customer journey. Neem nu voice. Bruyns: ‘Je ziet dat het barrières bij mensen wegneemt en dat ze als het ware het gevoel hebben dat ze echt met een merk kunnen praten in plaats van dat je in zo’n bestelstraat dingen moet gaan invullen.’
Kleijnen vult aan dat bij innovaties als voice het scripten van rollen ook van belang is. ‘Bij digitalisering en als je nieuwe technologie introduceert aan de consument, moet je ook over roldefinitie nadenken. Soms moet je de klant vertellen wat de klant moet doen. De NS doet nu bijvoorbeeld ook aan ‘scriptroles’ voor consumenten. Als jij op Schiphol de roltrap afkomt, hangt daar een digitale balk die je vertelt waar de trein stopt en waar je kunt wachten. Dat geeft eindelijk de rol van mij als consument aan, die ik vrij natuurlijk oppak.’
Zes factoren
De podcastserie is gebaseerd op het framework 'The six key factors of success', ontwikkeld door Google en BCG. In elke aflevering neemt presentator De Jong een specifieke stap onder de loep: van de juiste data verzamelen en deze op verantwoordelijke wijze verwerken tot welke tools je moet gebruiken en de customer journey.
De zesdelige serie is te beluisteren via Spotify, Itunes en Google Podcast. Klik hier voor het dossier Digital Dialogues.
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!