Twitter is onbeheersbaar

Uit de luchtNa een interne lobby heb jij het voor elkaar dat jouw organisatie klanten online te woord staat. Met socialmediarichtlijnen in de hand start het webcareteam met online klantenservice via Twitter. Na een korte inwerkperiode hebben consumenten door dat jouw organisatie online bereikbaar is. Zorgvuldig bouwt het webcareteam het aantal volgers op, beantwoordt vragen en deelt relevante servicecontent. Het Twitteraccount wordt gebruikt voor serviceverlening en niet voor commerciële doeleinden. Alles naar eer en geweten. En dan gebeurt het. De nachtmerrie voor de Manager Klantenservice: van het een op andere moment is het Twitteraccount van het webcareteam ‘suspended’. Uit de lucht dus. Dit hebben wij onlangs meegemaakt. Tot overmaat van ramp gebeurde dit ook op een moment dat de klantenservice een telefonische storing had. Net op het moment dat alle web- en meldteksten doorverwezen naar het Twitteraccount, ging dit account op zwart. Zonder waarschuwing of vooraankondiging vanuit Twitter is één van je servicekanalen opeens onbereikbaar. StressDirect nemen we contact op met Twitter om het account weer te activeren. Deze organisatie is telefonisch niet bereikbaar en beantwoordt vragen via een standaard FAQ. Zucht, dan maar vragen stellen via het webformulier. Twitter neemt de tijd om je vraag te beantwoorden. Uit het (standaard) antwoord moet je opmaken dat het webcareteam de ‘leefregels’ niet naleeft.

Onbedoeld doet het webcareteam iets niet goed, maar wat is niet duidelijk. En zo ben je 24 uur verder en is je account nog steeds opgeschort. Het volgende stressmoment doemt op: wanneer jouw account niet binnen 48 uur weer geactiveerd is, ben jij alle volgers kwijt. Wat kun je anders doen? 1. Eerst volgen. Het kan zijn dat volgers berichten van het webcareteam als spam bestempelen. Niet heel vriendelijk, maar het gebeurt. Als bijvoorbeeld een consument ongevraagd een antwoord krijgt of niet tevreden is over je dienstverlening. Laten we het frustratie noemen. Kleine kanttekening: als je vervolgens aan Twitter vraagt wie die klanten zijn, zodat je ze kunt benaderen, geeft Twitter deze accountnamen niet vrij. Hier loopt het spoor dood. Om dit soort problemen te voorkomen is het advies om altijd consumenten eerst te volgen voordat je het online gesprek aangaat. 2. Check op fake accounts. Het kan ook zijn dat er een ander account is dat voor negatief sentiment zorgt rond je Twitteraccount. Door bijvoorbeeld al jouw berichten te retweeten vanuit een account met een soortgelijke naam. Klanten zien dat als jouw officiële account en markeren jouw account als spam. Ook daar hebben wij last van gehad. Ga in dat geval het gesprek aan met de beheerder van dat account. 3. Open een tweede Twitteraccount. Wat je ook kunt doen, is een tweede Twitteraccount openen voor noodsituaties. Een aantal bedrijven heeft dit al gedaan. Je hebt dan een back-up scenario zodat je klantenservice via Twitter bereikbaar blijft. Al veranderen daarmee de Twitterregels niet.4. Adverteer op Twitter. Dit kost een ‘paar’ duizend euro en dan krijg je de felbegeerde Verified Badge (blauwe vinkje bij een account) waardoor je account beschermd is.

De gedachte van Twitter hierbij is dat als er wordt geadverteerd, hier wel een gedegen organisatie achter moet zitten.“In the meantime, we’re still verifying some trusted sources, such as our advertisers and partners”.5. Eigen klantforum. Deze online ontmoetingsplaats integreer je in de eigen website. Hier komen klanten met elkaar en met de organisatie in contact. Klanten stellen vragen, starten discussies en reageren op elkaar. De organisatie verzorgt de bewaking van de huisregels, serviceverlening, contentmanagement ed. Bij storingen heb je altijd de mogelijkheid om naar het klantenforum door te verwijzen. Via dit contactkanaal is en blijft de organisatie online bereikbaar en ben je op geen enkele manier afhankelijk van Twitter. ConclusieGek dus eigenlijk. Wij zijn allemaal druk bezig om Twitter als servicekanaal te omarmen. En in te bedden binnen de klantenservice organisatie. Terwijl je eigenlijk geen controle hebt over dit kanaal. Als organisatie ben je volledig afhankelijk van Twitter om het account in de lucht te krijgen en te houden. Kortom, Twitter is onbeheersbaar. Natuurlijk is Twitter een interessant kanaal om in contact te staan met je klanten. Zorg alleen dat je niet al je online pijlen op Twitter richt. Zie het als een van de vele kanalen om de dialoog met de klant aan te gaan. En als opstap naar een eigen klantforum.