Consumenten wil geen Facebook-vriend van bedrijf worden

In een onderzoek van VODW Digital, uitgevoerd in samenwerking met MarketResponse, zegt 60 procent van de respondenten geen zin te hebben met een bedrijf 'bevriend' te zijn op Facebook. Als klanten dat toch overwegen is dit om er zelf beter van te worden in de vorm van kortingen, persoonlijk relevante tips of suggesties.

Urgentie
Managing partner Patrick Ruijs van VODW stelt dat de noodzakelijke focus op 'digital' in veel gevallen nog veel te beperkt is. 'Over het algemeen beoordelen consumenten in dit onderzoek de online dienstverlening van bedrijven met een 7-. Dat is nogal laag. Zeker als je je realiseert dat uitblinkers als Bol.com, AH.nl en Booking.com het gemiddelde nog flink omhoog brengen.' Volgens Ruijs erkennen bedrijven weliswaar de urgentie om online te investeren, maar zijn nog te versnipperd bezig. 'Losse Facebook-initiatieven zijn daar een voorbeeld van. Terwijl consumenten daar dus juist weinig van verwachten. Klanten willen online, en dan met name mobiel, vooral inzicht hebben in hun persoonlijke situatie, zoals bijvoorbeeld in hun energiekosten of belgedrag. Op dit gebied verwachten zij maatwerk-service zoals in de vorm van alerts bij afwijkingen. Dit vereist meer focus op digitale klantbediening.'

Banken
Uit het onderzoek blijkt verder dat consumenten de online dienstverlening van banken als beste beoordelen. Ook de retailbranche en in iets mindere mate de reissector scoren goed. Klanten zijn veel minder tevreden over de verzekeringsbranche en de energiesector. Bijna een kwart van de ondervraagden beoordeelt de online dienstverlening van bedrijven in deze sectoren als onvoldoende.

Volgens Ruijs moet de vergelijking tussen branches wel in het juiste perspectief worden geplaatst: 'Dat banken zo goed scoren, komt vooral door de slag die zij hebben gemaakt met mobiel bankieren. Consumenten geven aan dat zij mobiel vooral inzicht willen kunnen hebben in hun persoonlijke situatie. Daar is voor verzekeraars, maar ook voor energiebedrijven een wereld te winnen. Belangrijk daarbij is dat bedrijven zich realiseren dat de verwachtingen van consumenten niet worden bepaald door wat branchegenoten doen, maar juist door perfecte aanbieders in andere sectoren. Als er morgen iemand komt die de online beleving van Bol.com kan waarmaken in de verzekerings- of telecombranche, is het spel op de wagen. Nederlandse corporates zijn wat dit betreft kwetsbaar.'

Marketeers
Overigens blijkt uit het onderzoek dat marketingdirecteuren dit probleem onderkennen. Meer dan 90 procent van de ondervraagde marketingbazen stelt dat de kennis op het gebied van digital binnen de eigen organisatie onvoldoende is. Ruim de helft van hen vindt bovendien dat marketeers nog te traditioneel denken en dat er op dit gebied grote stappen gezet moeten worden.

Voor dit onderzoek werden 627 Nederlanders van 18 jaar en ouder ondervraagd en daarnaast 27 chief marketing officers van grote ondernemingen in Nederland verdeeld over de sectoren Banken, Verzekeraars, Retail, Reizen, Energie en Telecom.