Klantgericht ondernemen: 'De Delta Lloyd case'

In het magazine Sprout, nr. 5/6, juli 2011, beschreef Arko van Brakel in zijn column een interessante case over klantgerichtheid. Ik zou het de 'Delta Lloyd case' willen noemen. Hij deelt enkele ervaringen naar aanleiding van een workshop 'klantgericht ondernemerschap' die hij twee geleden bij Delta Lloyd hield.

Hij schrijft dat hij de avond ervoor een onthutsend verhaal hoort over een kwestie bij hetzelfde verzekeringsbedrijf waar hij de volgende dag de mensen moet zien te motiveren. De case:

Een ondernemer die bij Delta Lloyd verzekerd is kreeg in november 2006 de diagnose Parkinson. Hij is getrouwd, heeft tween kinderen en heeft de 40 levensjaren nog niet bereikt. Werken kon hij niet meer, maar zijn inkomen was in ieder geval goed verzekerd. Dat zou je denken....Delta Lloyd had besloten in december 2009 besloten om met terugwerkende kracht de polisvoorwaarden te wijzigen. Hierdoor was de verzekerde ineens niet meer volledig verzekerd. Dit raakte de ondernemer fysiek en financieel op een ernstige manier. Zijn bedrijf was ten onder gegaan en zijn omgeving hielp hem in het levensonderhoud van zijn gezin. Zijn leven was al aan diggelen. Dan kon de extra duw van Delta Lloyd er ook nog wel bij.

Dit levende voorbeeld heeft hij dan ook maar meteen toegepast in de workshop van de daaropvolgende dag. Je denkt dan dat organisaties van hun fouten leren, maar de case liep eigenlijk nog door.... De manager die de workshop organiseerde zou dit probleem wel direct gaan aanpakken. Maar wat bleek later: er werd maar een deel van het verzekerde bedrag uitgekeerd. De klant mocht dan wel 100% getroffen zijn, hij was 'maar' 72%' arbeidsongeschikt. Omdat dit percentage waarschijnlijk alleen maar hoger gaat worden, probeerde Delta Lloyd de verzekering bijna ongemerkt per 1 januari 2011 op te zeggen, waarna ze uiteindelijk nooit meer dan 65% hoeven uit te keren.

Volgens Van Brakel schuilt een deel van het probleem in de te grote afstand tussen klant en onderneming. Men kent hun klanten niet goed genoeg. Uiteindelijk werd de klant niet als klant behandeld, maar als nummer, met alle gevolgen van dien. Van Brakel voegt eraan toe dat bij écht succesvolle bedrijven de klant op één staat. In dergelijke omgevingen heeft iedereen met direct klantcontact alle vrijheid om problemen zelf op te lossen. Hij kwam tot de conclusie dat Delta Lloyd dergelijk klantgericht (intern) ondernemerschap ontbeert. Niet de klant, maar geld blijkt op één te staan. Een zorgelijke constatering.

Tevens kunnen er naar mijn mening vraagtekens geplaatst worden bij de bedrijfsethiek in het geval van dit voorbeeld. Correcte waarden en normen propageren is één; in de praktijk er blijk van geven is twee.

Als afsluiting: in een ongedateerde gedragscode van Delta Lloyd staat met stip op 2 de volgende kernwaarde genoemd:

2. Klant centraal

De wensen van de klant zijn bepalend en daarop wordt optimaal ingespeeld. Het kennen van de behoefte van klanten, het bieden van hoge service, het nakomen van afspraken en een goede klachtenprocedure zijn daarbij belangrijke uitgangspunten.

Een interessante case om te beseffen hoe belangrijk de klant voor je onderneming is. Food for thought (and action!).