'Top 50 adverteerders laten webcare liggen'

Uit het eerste Digital Dialogues Pulse onderzoek (#DDP01), uitgevoerd door social media bureau ReturnSocial, blijkt dat de Nielsen top 50 adverteerders in Nederland slecht reageren op klantenvragen via social media.

Voor het onderzoek werden via Facebook en Twitter 250 vragen gesteld aan de webcare afdelingen van de adverteerders. Op vragen via Facebook kwam in 40% van de gevallen geen antwoord. Via Twitter bleef het zelfs in 58% van de gevallen stil. Financiële dienstverleners scoren in het bijzonder slecht. slechts12% van de Twitter berichten werd beantwoorden. De automotive branche doet het daarentegen relatief goed met 69% beantwoorde berichten via Facebook en Twitter.

Ook de reactiesnelheid is in het onderzoek meegenomen. Ook op dit punt is nog veel verbetering mogelijk. Als er werd gereageerd op een vraag, duurde het gemiddeld bijna 2 uur voordat er antwoord kwam. Financiële dienstverleners hebben de meeste tijd nodig (3,5 uur), terwijl de energiesector het snels reageert (binnen drie kwartier).

“Er is een duidelijke tweedeling in de markt,' aldus Auke van den Hout, mede-oprichter van ReturnSocial: 'Zo zagen wij dat met name FBTO, Nuon en T-mobile snel en adequaat reageerden op vragen.'

Een opvallend resultaat is dat liefst 38% van de antwoorden spelfouten bevat. De retailbranche spande in dit opzicht de kroon. Liefst 45% van de reacties bevat spelfouten. Een positieve uitschieter is de energiebranche met 66% correct gespelde berichten.

Het onderzoek  is uitgevoerd in het vierde kwartaal van 2014 onder adverteerders in de branches automotive, energie, financiële dienstverlening, retail, travel en telecom. Vanuit 36 bestaande Facebook- en Twitter-accounts werden 250 vragen gesteld. Het volledige onderzoek is hier te downloaden.

ReturnSocial is vorig jaar opgericht door Auke van den Hout (vice-voorzitter IAB) en Johan van Mil (vice-voorzitter DDMA). Het bureau helpt merken gericht in contact te komen met prospects op social media.