Wat zijn de taken van de Praatjesbaas?
'Iedereen bij Coolblue heeft dezelfde taak: klanten blij maken. Samen met de Praatjesmakers doen wij dat door de verhalen van Coolblue aan zoveel mogelijk mensen te vertellen. Social is daarvoor een heel sterk middel. We staan er in direct contact met onze fans, waarvan velen echte merkambassadeurs zijn geworden. Het geeft ons de mogelijkheid om te laten zien dat we alles doen voor een glimlach. Dat is veel krachtiger dan het simpelweg te zeggen.'
Zie jij de kwaliteit van creativiteit in social beter worden? Is het lastig om nog gehoord te worden met zoveel merken die content maken?
'Over het geheel genomen zie ik de kwaliteit toenemen. Er wordt duidelijk meer aandacht aan besteed en dat is niet vreemd. Om nog gezien en gehoord te worden moet je van steeds betere huize komen. Niet alleen neemt de stroom content op social enorm toe, ook is het steeds lastiger om organisch bereik op te bouwen. Natuurlijk kun je dat compenseren door er mediabudget tegenaan te gooien, maar dat is te makkelijk.'
'We zien zelf in het eerste kwartaal van dit jaar een groei van 85% in organisch bereik vergeleken met het jaar ervoor. Dat zit hem in de kwaliteit en de originaliteit van hoe we onze verhalen vertellen. Als je die verhalen dan in mooie content hebt gevat, is de amplificatie met mediabudget pas écht zinvol en zie je dat goede content snel wordt opgepakt en gedeeld.'
In hoeverre is wat jij doet webcare? Of is het marketing? En waar ligt precies het verschil?
'Wat de Praatjesmakers doen, verschilt wezenlijk van wat onze klantenservice doet. Wij werken aan de bekendheid en het imago van Coolblue. Maar dankzij onze obsessieve focus op klanttevredenheid is onze klantenservice misschien wel de belangrijkste afdeling van Coolblue. Het social team binnen onze Klantenservice zorgt dat elke vraag via sociale kanalen binnen een half uur beantwoord is.'
'We werken wel nauw samen. Uit de interacties met klanten komen vaak hele mooie verhalen waarmee alles waar Coolblue voor staat wordt verteld. Een voorbeeld? Vorig jaar hebben we een lift naar een Belgische klant gestuurd om een koelkast naar de eerste verdieping te takelen die niet door het trapgat kon. Een typisch voorbeeld van onze flexibiliteit en obsessieve focus op klanttevredenheid.'
Het aantal sociale platforms blijft groeien. Dat betekent ook dat je steeds meer menskracht nodig hebt. Waar ligt het moment voor Coolblue om er werk van te maken?
'We doen het liefst zoveel mogelijk zelf. Alleen dan kunnen we ervoor zorgen dat wat wij belangrijk vinden de juiste aandacht krijgt, ook als het gaat om social. We hebben een klein maar sterk team dat video’s, blogs en foto’s maakt die op verschillende kanalen gepubliceerd kan worden. Dat doen we heel efficiënt.
'Zo hebben we onlangs Instagram ontsloten en dat heeft zonder extra mensen geleid tot 15 duizend fans in een paar maanden. Dit jaar moeten dat er 100 duizend worden. Een van onze grote thema’s is het vinden van duizend nieuwe Coolblue’ers. Daarom gaan we op zoek naar een Praatjesmaker die vooral vertelt over Coolblue als werkgever en waarom het zo leuk is om hier te werken.'
'Het kanaal is nooit het doel, het is een middel. We willen met onze verhalen in een passende vorm op het beste moment de juiste mensen bereiken. Daar zoeken we de juiste kanalen bij. Als dat Snapchat blijkt te zijn, dan gaan we dat gewoon doen.'
Pieter Zwart staat erom bekend dat hij zich graag in het sociale gesprek mengt. In hoeverre is social marketing mogelijk zonder persoonlijke inbreng van een bevlogen ceo?
'Ha, ha, ik heb nog nooit zonder een bevlogen ceo gewerkt, dus ik heb geen idee. Pieter maakt het ons wel heel gemakkelijk. Hij weet dat hoe goed je verhaal ook is, het pas overkomt als het goed wordt verteld. Tot in de puntjes. We vinden het belangrijk uit te dragen waar we voor staan en doen de dingen graag net een beetje anders. Eigenzinnigheid werkt alleen als daar in alle lagen van de organisatie in wordt geloofd, ook op directieniveau.'
Via de nieuwe website van De Beste Social Awards kunnen bedrijven, overheden en andere instanties tot en met morgen (vrijdag 15 april) hun beste uitingen en campagnes op social media insturen. De beste berichten, video’s en campagnes kunnen worden ingezonden voor zeven categorieën: Beste Campagne, Beste Video, Beste Copywriting, Beste Webcare, Beste Design, Beste Inhaker en Beste Initiatief. Voor vier categorieën (Beste Merk, Slechtste Bericht, Beste BN’er en Beste Bericht van de Buurman) kunnen er via de site gratis suggesties ingestuurd worden. Samen met de suggesties van de jury zal De Beste Social Media een shortlist maken.
