Dertien supermarktketens van de Superunie haalden in stilte mini-eierwafels en sneeuwwafels uit de schappen. 'Het gaat hierbij een om een zogenaamde stille recall', liet een woordvoerder van supermarkt Emté weten. 'Supermarkten halen dan producten terug die niet aan de kwaliteitseisen voldoen, maar niet gevaarlijk zijn voor de gezondheid. Het hoeft daarom ook niet breed gecommuniceerd te worden. Dit is een beslissing die uit voorzorg is genomen.' Crisisexpert Noud Bex reflecteert op deze stille recall.
'Ik krijg een déja vu gevoel bij de Fipronil-crisis. In 1999 kwam er via een Belgische vetsmelter dioxine in de voedselketen. Dat gaf een sneeuwbaleffect en leidde uiteindelijk tot blokkades van 2.000 landbouwbedrijven en honderden voedingsproducten, met lege schappen in de supermarkten tot gevolg. En tot de oprichting van het Federaal Voedselagentschap, de Belgische NVWA. Dat was qua communicatie een maandenlange chaotische situatie zonder enige vorm van coördinatie.
Voor een product recall gelden de basisprincipes van snel, open en eerlijk communiceren. Dat wil zeggen voor een publieke recall waarbij de veiligheid of gezondheid van de consument in het geding is. Dat betekent dat de producent een (verplichte) melding doet bij de NVWA en de producent en/of supermarkten communiceren met afnemers en consumenten.
Naast de publieke recalls vinden er in Nederland bijna wekelijks stille recalls plaats. Bijvoorbeeld omdat er iets met de verpakking of kwaliteit van een voedingsproduct aan de hand is zonder dat er sprake is van veiligheids- of gezondheidsrisico’s. Vaak wordt daarvan geen melding gedaan bij de NVWA en communiceert de producent alleen met zijn afnemers, zoals supermarkten. Dat zal de producent van de wafels en koekjes van Superunie formules ongetwijfeld ook hebben gedaan.
De woordvoerder van supermarkt Emté zei daarover: “We verwachten nog veel meer van dergelijke stille recalls”. En daar zit bij de Fipronil-crisis de moeilijkheid. In deze crisis ontbreekt het aan coördinatie en samenwerking tussen de sector, de overheid en de NVWA. Bovendien is de communicatie van de NVWA op zijn minst ongelukkig te noemen.
Gevolg: voor de consument is er geen touw meer aan vast te knopen. En dan laat ik de verschillen in normen en aanpak tussen verschillende Europese landen nog buiten beschouwing. De Nederlandse consument reageert tot nu toe tamelijk nuchter op de commotie. Maar nu na de publieke recalls van eieren de stille recalls in het nieuws komen, kan de verwarring (opnieuw) toeslaan en de reputatieschade voor alle betrokkenen nog groter worden. Zeker als er een reeks van recalls komt, en dat zo zou maar kunnen.
Ik begrijp dat een supermarkt nu bij een stille recall niet de hele publieke –recall-communicatie-gereedschapskist opentrekt. Maar stille recalls in de huidige situatie blijven aanpakken zoals gebruikelijk, lijkt me nu niet verstandig.
Waarom niet zorgen voor duidelijke instructies en Q&A’s voor de supermarktmedewerkers en duidelijke schapinformatie die verwijst naar een website? Op die website kan een supermarkt zijn beleid en (voorzorgs)maatregelen duidelijk uitleggen én steeds de actuele stand van zaken geven van de beschikbaarheid van producten.'
Noud Bex is crisisspecialist bij Bex*communicatie
Foto: zerbor / 123RF Stockfoto
Plaats als eerste een reactie
Ook een reactie plaatsen? Word lid van Adformatie!