Haatzaaiende berichten en wat je eraan kunt doen

Met de toenemende digitalisering verandert ook de intermenselijke communicatie. We wisselen dagelijks ‘computer-mediated’ informatie uit via Facebook, Whatsapp, Twitter en andere sociale kanalen. Over het algemeen doen we dat zonder veel problemen. Maar soms ontstaat er onderling gedoe, of erger: maken we ruzie die aangezwengeld is en gevoed wordt op sociale media. Hoe komt dit en wat kunnen we eraan doen?

Cues

De kwaliteit van onze onderlinge communicatie is sterk afhankelijk van de mate waarin we in staat zijn om gedachten en ideeën aan de ander over te brengen en, omgekeerd, die van de ander te begrijpen. In de analoge wereld hebben we tal van manieren om deze verbale en non-verbale informatie (conversational cues) succesvol uit te wisselen.

Percepties

Online is het vaak behelpen. Als we elkaar niet kunnen zien en geen gebruik kunnen maken van ons non-verbale gedragsrepertoire, is het bij elkaar brengen van intenties en percepties een stuk lastiger. Zo’n 80 tot 90 procent van ons intermenselijke contact verloopt via non-verbale conversational cues. En juist daar blinkt de homo digitalis niet in uit. Vaak zoeken we vertwijfeld naar de juiste emoticon, in de hoop dat de ander ons goed begrijpt.

Avatar

Wie online communiceert, is niet zelf aan het woord, maar zijn of haar ‘avatar’, een virtuele ik die eruitziet en zich gedraagt als de persoon die het vertegenwoordigt. Maar, anders dan bij fysiek contact: wat je ziet, is vaak niet wat het werkelijk is. Online is het eenvoudig om de perceptie van de ander te manipuleren. We laten graag het beste van onszelf zien en lopen soms wat verkrampt over het slappe koord tussen aantrekkelijkheid en geloofwaardigheid. Sterker nog: je kunt je echte identiteit zo goed als anoniem houden. En juist dat is een interessant gegeven bij het ontstaan van conflicten.

Zelfonthulling

Het ontbreken van iemands fysieke aanwezigheid leidt tot meer zelfonthulling. Mensen zijn dan eerder geneigd om intieme dingen met elkaar te delen. Digitale anonimiteit wordt zelfs gevoeld door mensen die elkaar goed kennen. Tekstgesprekken tussen geliefden zijn intiemer dan gesprekken in elkaars aanwezigheid.

Dumpert

Deze ongeremdheid heeft ook een keerzijde. Het leidt online gemakkelijk tot verbale agressie en wordt versterkt door een omgeving met gelijkgestemden. Neem Dumpert. In de anonimiteit van dit GeenStijl-forum polariseert elke dialoog. Verscholen achter hun avatar zeggen reaguurders veel meer dan ze offline ooit zouden durven. Ze voelen zich in de schaduw van de groep minder verantwoordelijk voor hun uitlatingen en maken zich minder druk over hoe ze overkomen.

Voedingsbodem

Genoeg voedingsbodem dus voor online conflicten. Maar wat kunnen we eraan doen? Laten we dichtbij beginnen, en ons houden aan de eenvoudige, maar effectieve stelregel: ‘Hoe ingewikkelder de boodschap, hoe persoonlijker de communicatie.’ Als je iets belangrijks te bespreken hebt, zoek de ander dan op, en voer het gesprek face-to-face. Bespreek dus geen zaken in een digitale omgeving waarvan je weet dat ze complex zijn of gevoelig liggen. Persoonlijk contact biedt de ruimte om te luisteren, te nuanceren, te verduidelijken en de ander echt te begrijpen.

Google

De maatschappelijke dialoog over een actievere rol voor grote mediabedrijven als Google en Facebook, wordt niet alleen in ons land gevoerd. In Duitsland spreken politici over een wetsvoorstel om haatzaaiende berichten binnen 24 uur te verwijderen op straffe van hoge boetes. De vraag is hoe haalbaar en wenselijk dat is. Maar het geeft aan de urgentie om online verbaal geweld aan te pakken op meer plekken gevoeld wordt.

Aanpak

Ik zou willen pleiten voor een tweeledige aanpak. Te beginnen met het terugdringen van de online anonimiteit. Toen een Amerikaanse ontmoetingssite voor militairen het gebruik van verzonnen schuilnamen afschafte, daalde het aantal schofferende berichten met 89 procent. Dat lijkt me een loffelijk streven.

WhatsHappy

Tegelijkertijd zullen we moeten blijven werken aan nieuwe sociale codes voor jong en oud, die richting geven aan onlinegedrag. Veel scholen besteden al aandacht aan mediawijsheid. Kennisnet, bijvoorbeeld biedt een gratis pakket (WhatsHappy) dat leerlingen stimuleert om afspraken te maken over het gebruik van online media. Dat is een goed begin. Nu nog mijn generatiegenoten van middelbare leeftijd. Daar ligt, communicatiecollega’s, een uitdaging.

FOTO: ANP

Marco Doeser is mediator en specialist op het gebied van dialoog, weerstanden en conflictcommunicatie. Hij is als associate verbonden aan MSLGROUP.