Content to the rescue
Bedrijven beantwoorden klantvragen onvoldoende op hun website. En dat terwijl de meeste gestelde vragen (FAQ) op een website het favoriete…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Klantgerichtheid mag dan het speerpunt zijn van veel bedrijven, ze handelen er niet naar. Websites zijn vaak gericht op het verkopen van producten of diensten en niet op het opbouwen van klanttevredenheid of klantbinding. Dat is gek, omdat webselfhelp het meest effectieve en volgens Forrester nu ook het favoriete kanaal voor klantenservice is. Maar uit onderzoek van InQuira blijkt eens te meer dat bij het formuleren en verstrekken van klantinformatie bedrijven zich te weinig verplaatsen in hun klanten. 91 procent van de klanten krijgt een verkeerd antwoord als zij online een vraag stellen. Bijna de helft van de respondenten geeft aan minimaal vier pogingen te ondernemen om een antwoord op hun vraag te krijgen. Het is dan ook niet verbazingwekkend dat webselfhelp het laagste scoort qua klanttevredenheid. Het is tijd om de klant beter te bedienen!
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Niet de systemen maar de content die wordt gebruikt voor het afhandelen van klantcontact is de sleutel naar succes. Deze content moet constant verbeterd worden. Breng de vragen en antwoorden vooraf goed in kaart en maak deze service content begrijpelijk en vindbaar. Dat is makkelijker gezegd dan gedaan. Vergis je niet in het belang van juiste terminologie en keywords. Klanten en gebruikers denken anders dan jij. Zet hen in om te testen of de content aansluit bij hun wensen en verwachtingen. Zo ben je in staat om een groter gedeelte van de vragen via de website af te handelen. Dit vermindert de druk op andere contactkanalen. Zorg dan wel dat die contentdatabase voor alle kanalen hetzelfde is. Pas als de content naadloos aansluit bij behoeftes, kan je als bedrijf de service bieden die je wilt.
Vacatures
Externe communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager
SpottaAccountmanager New Business
SpottaDaarom ben ik het zo roerend eens met Anna Papachristos van 1to1 media. Klanten verwachten een snelle en bevredigende oplossing, ongeacht het contactkanaal dat ze kiezen. Klantenbinding is gebaseerd op de positieve ervaring; bied klanten toegang tot de informatie die zij nodig hebben, wanneer en hoe ze dat willen. Dus begin bij een gefundeerde basis. Servicecontent to the rescue!
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid