5 community marketing adviezen

Vorige week heeft in Eindhoven het MarketeerCongres plaats gevonden. Tijdens deze dag hebben verschillende sprekers invulling gegeven aan het community marketing thema. Na het volgen van de brand hijack workshop gaf Caroline Wiertz een fantastische lezing over haar onderzoek naar "Firm-Hosted Online Service Support Communities".

Het starten van zo'n community kan de volgende voordelen hebben voor een bedrijf:

- aanvullend service kanaal
- klanten worden 'gedeeltelijk' medeweker
- lagere service kosten
- enige controle over klant interacties

Voor de klant kunnen de volgende argumenten een voordeel met zich meebrengen:

- gratis service kanaal
- directe 24/7 hulp
- informatie is betrouwbaarder
- informatie is meer accuraat
- informatie is meer divers
- contact maken met gelijkgestemden

Tijdens het MarketeerCongres heeft Caroline de belangrijkste adviezen uit haar onderzoek gepresenteerd welke ik hier graag met jullie wil delen.

1. Maak de klant betrokken
Klanten hebben altijd de behoefte om over je producten of diensten te praten. Wil je hier enige controle over houden en profiteren van hun kennis, start dan een eigen community. Maar ben jezelf bewust van de verplichte energie die het onderhouden van een community vergt. Bij het starten van een community is het belangrijk om de juiste invalshoek te kiezen. Caroline geeft als voorbeeld de Kleenex community: Let It Out. Hier is de invalshoek het zuiveren van de ziel door het uiten van emoties.

2. Doorsnee klanten dragen niets bij
Ben jezelf ervan bewust dat diegene die actief worden geen doorsnee klanten zijn. Het zijn veelal extreme types die de het meest actief zijn binnen communities. Naast Caroline gaf ook Constantijn Baarendse aan dat de 1-9-90 regel ook op gaat voor de acties van Coca-Cola. De 1-9-90 regel houdt in dat 1 procent actief bijdraagt, 9 procent af en toe bijdraagt en 90 procent alleen maar leest/observeert. Deze regel gaat bijvoorbeeld ook op voor deze weblog. Kijk maar eens hoeveel mensen deze blogpost hebben gelezen en hoeveel mensen daadwerkelijk een reactie plaatsen.

3. Beantwoord de waarom-vraag
Begrijp waarom jouw klanten actief zijn of willen worden binnen een community. Uit Caroline's onderzoek is gebleken dat hierbij tien motieven een rol kunnen spelen.

Het is verstandig om duidelijk te krijgen welke motieven klanten binnen jouw community hebben. Door hier op in te spelen voorkom je problemen zoals grof taalgebruik of free-riding.

4. Speel niet voor politieagent
Vermijd de behoefte om teveel voor politie te willen spelen, maar geloof in de kracht van sociale omgangsvormen en de menselijke behoefte naar status. Luister naar de community en zorg voor (nieuwe) functionaliteiten waar de community behoefte aan heeft.

5. Volg de community
Caroline sluit haar lezing af met een citaat van Alexandre Ledru-Rollin: "There go the people. I must follow them ? for I am their leader". Kortom: volg de community want zij zijn leidend.

Een van de opmerkingen van Caroline ging over de vraag voor welke bedrijven het nu raadzaam is een eigen community te starten. Zij stelde heel duidelijk dat ieder bedrijf hier baat bij kan hebben, zolang je maar de juiste invalshoek kiest. Ik ben benieuwd hoe jij hier over denkt?