Who ‘owns’ social media?
Het is een vraag waar bijna ieder bedrijf mee worstelt: wie is ‘de baas’ van social media? Is het een middel voor de afdeling…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
De corporate website is vaak het domein van de marketingcommunicatieafdeling. En ja, social media hoort daar natuurlijk bij. Twitter, Facebook en andere social media worden door deze afdeling vaak ingezet om traffic op de website te generen. Maar al snel gaan klanten opmerkingen maken en vragen stellen via deze kanalen. In dat geval voelt de marketing- of communicatieafdeling zich waarschijnlijk niet geroepen om te reageren. Hoe moet dat?
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Het antwoord ligt, zoals vaak, in het midden. Zowel sales als marketingcommunicatie en het klantcontactcenter; ze zijn allemaal nodig voor succesvol gebruik van social media. Zo is de communicatieafdeling verantwoordelijk voor de uitstraling naar buiten en weet het contactcenter hoe om te gaan met emoties van klanten. Sales en marketing kunnen zich richten op de online verkoopkansen, terwijl de serviceafdeling betrokken moet worden bij inhoudelijke vragen of klachten.
Vacatures
Senior communicatie adviseur / Woordvoerder
Ministerie van Klimaat en Groene GroeiContentredacteur
Provincie UtrechtConcern communicatieadviseur
Gemeente AltenaMaar dat werkt in de praktijk natuurlijk lastig, vier kapiteins op één schip. Vier verschillende afdelingen die gezamenlijk verantwoordelijk zijn voor de social media-contacten met klanten en prospects. Wie wint de strijd om de klant? Wie zorgt voor samenwerking en synergie bij het realiseren van de gewenste klantbeleving?
Hier komt de Chief Customer Officer (CCO) om de hoek kijken. De CCO staat in de organisatie op hetzelfde niveau als de CFO en de CEO en maakt dus geen deel uit van marketing of sales. En hij hoort niet bij het Contactcenter of Technical Services. Wat hij wel doet? Hij overziet de impact van deze afdelingen en zorgt dat hun werkzaamheden op elkaar aansluiten. De CCO beschikt over uiteenlopende competenties. Expertise op het gebied van marketing, sales, customer care en service is vereist. En ook als het gaat om kwaliteitsmanagement, operations management en natuurlijk financial management is inzicht noodzakelijk.
Een geheel nieuwe en veelzijdige functie dus, die ervoor zorgt dat de klant optimaal bediend wordt en geen saleskans onbenut blijft. Doordat hij zich boven de afdelingen bevindt zorgt hij ervoor dat de mogelijkheden die social media bieden (en dat zijn er nogal wat: service verlenen, klachten afhandelen, reputatie versterken, verkopen en traffic naar de website generen) in een goede samenwerking benut worden. Geen gemakkelijke taak, maar wel een algemeen zichtbare ontwikkeling.
Binnen nu en enkele jaren zullen organisaties zich meer dan voorheen rondom de klant organiseren. Wie dat het beste doet, is de winnaar. Want terwijl afdelingen als marketing, sales, customer care en services tot op heden min of meer onafhankelijk van elkaar functioneren, zullen zij onder regie van de CCO straks samen de gewenste klantbeleving realiseren. Ook via social media!
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid