Klantvriendelijkheid zoals de klant het wil

Toen Richard Branson Virgin Atlantic Airways 22 jaar geleden oprichtte, zei de gevestigde orde: ‘wat weet hij van luchtvaart, hij komt uit de entertainmentbusiness!’ En dat is precies het geheim van zijn succes. De winnaars van de Customer First Awards stoppen, net als Virgin, veel show in hun business.

De vijf succesgeheimen volgens Fast Company: de werknemers zijn experts; klanten worden er beter van hier klant te zijn; technologie verbetert de ervaring; vindt de markt opnieuw uit.

De Mandarin Oriental Hotel Group richt zich op het segment van de kieskeurige, welgestelde vakantieganger en scoort volgens FC op de punten 1, 2 en 4. Technologie helpt het personeel om de klant uiterst persoonlijk te benaderen. Bij de geringste fout wordt direct een enorme overcompensatie gegeven.

NASCAR (National Association for Stock Car Auto Racing) scoort op 1, 3 en 4. Sublieme technologie en merchandising, maar ook racers die een persoonlijke noot toevoegen voor de fans.

Bij American Girl kunnen kleine meisjes poppen kopen en alle denkbare toebehoren, maar ook het café bezoeken, naar de musical, met hun pop naar de kapper of het ‘ziekenhuis’. Scoort op 1, 3 en 5.

Burton Snowboards (2 en 3) benadert elke klant, leek of ‘pro’, attent en persoonlijk.

Life Time Fitness (2, 3 en 5) zorgt voor grote aantallen moderne toestellen met goede instructies, frisse lucht (geen sportschoolluchtjes!), veel licht, lekker en gezond eten en drinken, gratis handdoeken, vrolijke mensen en gratis Wi-Fi.

Mac Cosmetics (2 en 3) verkoopt niet alleen make-up, maar geeft ook advies en workshops. Na afloop worden geen producten opgedrongen: als je interesse hebt wordt de productnaam voor je opgeschreven en kun je er nog even over nadenken.

Bron: Fast Company