`Klantenservice loopt achter`
Als het gaat om de inzet van mobiele communicatie en sociale media lopen organisaties nog veel kansen mis. Slechts 3 procent van de…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Feiten volgens Genesys:
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
• Organisaties gebruiken grotendeels nog traditionele kanalen om met klanten te communiceren; 95 procent gebruikt hiervoor hun bedrijfswebsite, gevolgd door e-mail (86 procent). De helft van de organisaties gebruikt sociale media of netwerksites voor communicatie met klanten. Wat betreft klantenservice worden callcenters (54 procent), chat (53 procent) en sms (41 procent) het meest ingezet. Sociale media en mobiele communicatie wordt door 3 procent ingezet.
• Wildgroei van kanalen, reacties van klanten, de snelheid waarmee reacties zich verspreiden en het gebrek aan controle, zijn uitdagingen waar organisaties mee te maken hebben. Eén op de drie organisaties heeft ook moeite met het prioriteren van communicatiekanalen. Daarbij stuit 31 procent van de senior executives op weerstand binnen de organisatie ten opzichte van nieuwe communicatiekanalen. Ook geeft 22 procent aan dat medewerkers te weinig kennis hebben van deze kanalen.
• Jongere mensen zijn beter bekend met sociale media en mobiele apparaten en daarom beter in staat om nieuwe communicatiekanalen te beheren, vindt 76 procent. Toch blijkt dat slechts bij één op de drie organisaties jonge werknemers hier verantwoordelijk voor zijn.
• 20 procent is ontevreden over de respons van de organisatie op klanten. Als reden wordt genoemd dat 44 procent van de organisaties te laat inspringen op de mogelijkheden die de nieuwe communicatiekanalen bieden. Ook geeft 37 procent aan dat het senior management niet wil investeren in nieuwe communicatiekanalen.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSEén op de drie senior executives vindt de communicatiestrategie binnen hun organisatie achterhaald. Meer dan de helft vindt ook dat hun organisatie klantenservice anders moet insteken. Een derde van de organisaties heeft bijvoorbeeld slechts één persoon aangesteld voor het monitoren en inzetten van communicatiekanalen. Bij 44 procent van de organisaties is een team verantwoordelijk en bij 21 procent wordt het verdeeld over verschillende personen of teams, afhankelijk waarvoor het kanaal specifiek wordt ingezet (sales, marketing of klantenservice).
Stefan Captijn, director product marketing business applications van Genesys: ‘Inzicht in gebruik van deze kanalen door de consument, en de mogelijkheid om hierop te effectief te acteren werken positief op de merkbeleving van de consument. Selecteren, trainen en coachen van personeel is een wezenlijk onderdeel van deze nieuwe strategie. Consumenten zullen ondernemingen met een dergelijke strategie hoger waarderen en volgens diezelfde sociale media kanalen dit communiceren.’ Zo versterkt volgens hem ‘social customer service’ de complete online strategie van de onderneming.
Het onderzoek ‘Getting closer to the customer’ is uitgevoerd door de Economist Intelligence Unit onder 798 senior executives wereldwijd (125 in West-Europa).
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid