De nieuwe excuuscultuur
Vroeger gebeurde het zelden dat een captain of industry publiekelijk zijn excuses aanbood voor fouten die door de onderneming waren begaan.…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
In navolging van mensen als Bill Clinton en Vladimir Poetin biedt de ene na de andere Amerikaanse topman zijn excuses aan, met als meest in het oog springende geval de excuses na de klappende-bandenaffaire van Bridgestone/Firestone, waarbij ook Ford in pr-actie kwam. Mark Schannon, partner en director bij pr-bureau Ketchum, ingehuurd door Bridgestone/Firestone na de terughaalactie: ‘Vijf jaar geleden was het ongehoord, want de meeste advocaten vonden dat een bedrijf daarmee aansprakelijkheid erkende…Tegenwoordig zijn verontschuldigingen een kritieke eerste stap in de rehabilitatie van een onderneming.’
Niet alle deskundigen zijn het erover eens en er is nog geen helder corps van best practices in de mea-culpatactiek. Ian Mitroff, de auteur van Managing crises before they happen, denkt dat verontschuldigingen noodzakelijk zijn maar dat het eigenlijk om iets anders gaat: er moeten crisismanagementeams worden opgezet in plaats van te piepen als er iets misgaat. Deze teams zijn erin getraind om potentiële drama’s te signaleren en uit de wereld te helpen voordat ze zich tot een crisis ontwikkelen. Mitroff: 'Ford heeft miljoenen dollars aan een commercial besteed die ze hadden kunnen gebruiken voor een crisismanagementteam dat de tijdbom onschadelijk had gemaakt voordat er iets gebeurde ’
Crisisbeheersing: 7 stappen
<#TRIANGLE> Bied verontschuldigingen aan.
<#TRIANGLE> Wees eerlijk en oprecht.
<#TRIANGLE> Speel open kaart: hou geen onplezierige – nog niet openbare – geheimen achter.
<#TRIANGLE> Tref krachtige maatregelen – als serieus signaal naar de klant.
<#TRIANGLE> Focus niet op de eigen belangen, het gaat om de klanten.
<#TRIANGLE> Werk snel – sneller dan de media.
<#TRIANGLE> Het publiek (perceptie) bepaalt of je goed zit - of fout./kader
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
<#FONT SIZE=1>bron = sales & marketing management, november 2000<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid