Weg met die apen

Apen op jouw schouder planten.... er zijn mensen die er expert in zijn. Klanten of collega's die elk probleem of detail van een project bij jou neerleggen, 'want jij bent daar toch zo goed in, wil jij ernaar kijken?'. Pas daarvoor op! Voor je het weet proberen ze het zelf niet eens meer, omdat ze gewend zijn dat je toch altijd wel voor hen klaarstaat. Dat kan heel egostrelend zijn, en je bent nu eenmaal graag je klant of die supercollega graag ter wille. En zeker voor de klant geldt: die is koning, toch?

Jazeker, maar ook Willem-Alexander mag niet zomaar alles. Met klanten heb je een overeenkomst afgesloten: jij gaat iets doen voor een bepaald bedrag. Je gaat daarin ver, wil kwaliteit leveren - maar er zijn dingen die duidelijk over de grens zijn. En collega's helpen is niet meer dan normaal in de meeste organisaties, maar ook daarin zijn grenzen. Je collega die voor de zoveelste keer in paniek aan je bureau staat omdat ze over twee dagen een rapport moet aanleveren waarin jouw informatie ook moet worden meegenomen, heeft haar eigen probleem deels zelf gecreëerd. 

Drie aspecten waarmee je rekening moet houden wanneer je verzoeken krijgt die in het 'grijze gebied' thuishoren; het gebied tussen 'ja, natuurlijk' en 'ben je helemaal besodemieterd?'.

1. Kijk naar de knaken.

Voor een klant die twee ton bij je omzet loop je veel harder dan een klant die 200 euro bijdraagt. Kun je deze taak uitvoeren binnen de grenzen van de opdracht? Kun je tijd die je eraan besteedt redelijkerwijs kwijt binnen het grotere geheel? Zo ja, dan is het het overwegen waard om het toch te doen. 

Bij een collega die de apen plant, kan geld ook een factor zijn. Lopen jullie een account van grote omvang mis als jij hier nu principieel gaat lopen doen? In dat geval is het misschien een kwestie van de strijd winnen, maar de oorlog verliezen en kun je dit beter later aan de orde stellen.

2. Kijk naar de toekomst.

Moet je nog vaker met deze klant door één deur? Is het belangrijk dat dat zo blijft? Hoewel dit zeker een factor is, is een langlopende relatie juist ook een argument om een klant nú op te voeden. Beter meteen duidelijk gemaakt wat jouw verantwoordelijkheden zijn en die van de klant . Hoe langer je dat in het miden laat, hoe meer - sommige - klanten de grenzen blijven opzoeken. 

Datzelfde geldt voor collega's die gewend raken aan jouw ondersteuning en er dus van uitgaan dat jij dat ook in de toekomst wel blijft doen. Mensen genoeg die het geduld niet hebben om zich in een bepaald proces of programma te verdiepen en dat structureel dumpen bij iemand die daar handiger in is. Een oud-collega van mij had een poster naast haar bureau met daarop de tekst ‘Gebrek aan planning van jouw kant, hoeft nog geen spoed te betekenen van mijn kant’. Dat is dan wel weer het summum van klant-/collega-onvriendelijkheid… maar ergens klopt het wel.

3. Kijk naar je waarden en normen.

Iemand uit de brand helpen is alleen maar positief. Een goede eigenschap: je bent in staat om je eigen belangen tijdelijk ondergeschikt te maken aan die van een ander. Toch kun je soms beter voor 'tough love' kiezen en iemand gaan opvoeden. Je kunt mensen beter leren vissen dan steeds een vis voor ze vangen. 

Hoe vervelend het ook is: je kunt niet iedereen ter wille zijn en je moet ook afwegen of iets in jouw nadeel uitpakt. Stel dat je te weinig tijd hebt om nieuwe dingen op te pakken of te laten zien wat je goed kunt, omdat je maandenlang heel veel opvangt dat van iemand anders' bordje valt. Heel aardig, maar dus niet in jouw belang. Bovendien kan het negatief op jou afstralen, als je leidinggevende de wisselwerking tussen jou en die ander verkeerd beoordeelt (of het helemaal niet in de gaten heeft). 

Als je toch besluit jouw prioriteiten om te gooien, maak dan afspraken over nu en over de toekomst. Geef aan wat het effect is op jou van de manier waarop je klant of collega te werk gaat en benoem expliciet wat je voortaan graag anders wilt zien.

Werk ze!