Klantgerichtheid begint bovenaan
Geen enkele organisatie kan het zich nog permitteren niet over klantgerichtheid na te denken. Bij het invoeren van een klantgerichte…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Hoe kan zo’n klantgerichte oriëntatie nu het beste worden ingevoerd? En wat zijn daarbij de succesfactoren? Uit een vergelijking tussen twee Amerikaanse scholen die allebei hun eerste schreden zetten op het pad van de klantgerichtheid, komen enkele opvallende conclusies naar voren.
In de eerste plaats blijkt dat er een belangrijke rol is weggelegd voor het management. Als de top van de organisatie niet zelf laat zien wat klantgerichtheid inhoudt, is de kans groot dat de medewerkers, in dit geval de leraren, er weinig mee doen. Die medewerkers moeten ook weten wat er van ze verwacht wordt. Op vage missiestatements zit niemand te wachten, wel op aansprekende voorbeelden van praktijksituaties. Hoe moet je omgaan met lastige klanten, en hoe kun je als medewerker bijdragen aan de positieve beeldvorming over de organisatie?
Ook de ouders en leerlingen zelf moeten er bij betrokken worden. Door hen te vragen wat ze verwachten van de organisatie, en wat er wel of niet goed gaat, blijkt wat operatie klantgerichtheid in de praktijk oplevert.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
<#FONT SIZE=1>Bron: Journal of Marketing<#/FONT>
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid