Zelfservicekanalen slecht gemeten
Terwijl in klantcontactcenters het aantal zelfservicekanalen is toegenomen, meten organisaties nog steeds niet effectief de…
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Het is een van de belangrijkste uitkomsten in het Contact Centre Benchmarking Report 2012 van Dimension Data. Dit bedrijf onderzocht 637 klantcontactcenters in 72 landen in Azië, Australië, Europa, Noord-, Midden- en Zuid-Amerika, het Midden-Oosten en Afrika.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Volgens de onderzoekers wordt slechts 27,9 procent van de internet-, 19,4 procent van de webchat-, 9,9 procent van de sociale media- en 6,1 procent van de smartphonecontacten gemonitord. Daarnaast heeft slechts 14,6 procent van de deelnemers aan het onderzoek plannen om die metingen te verrichten.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijSenior communicatieadviseur
Gemeente DelftTeamleider Online
AVROTROSDit geeft aan dat organisaties deze kanalen massaal verwaarlozen. Terwijl ze het juist moeilijk hebben om investeringen in nieuwe kanalen mogelijk te maken op basis van succesvolle businesscases, aldus de onderzoekers.
Het onderzoeksrapport van Dimension Data signaleert dat van de bedrijven die gebruik maken van zelfservicekanalen – zoals spraak, sms, webchat of sociale media –, bijna de helft helemaal geen klantfeedback verzamelt.
Interactive Voice Response is na internet het meest aangeboden zelfhulpkanaal. Toch houdt meer dan de helft – 50,6 procent – van de klantcontactcenters hier geen regelmatige controles op. En bijna driekwart – 72,4 procent – frustreert zijn klanten nodeloos door de via het Interactive Voice Response-kanaal verzamelde informatie via datzelfde kanaal niet door te spelen aan klantcontactcentermedewerkers, aldus Dimension Data.
Meer dan de helft van de onderzochte klantcontactcenters plant geen regelmatige controle van hun IVR-systeem in. 10,6 procent voerde slechts één controle uit tijdens de implementatie en geen effectiviteitscontrole na die implementatie. Een vijfde van de bedrijven voert nooit een controle uit en ongeveer hetzelfde aantal controleert zelden.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid