Acht adviezen om meer resultaat te halen uit social commerce

Reevoo, een bedrijf dat software voor social commerce levert, analyseerde de omzet van honderden e-commercebedrijven voor- en nadat ze reviews op hun site integreerden. Gemiddeld stijgt de omzet met 18 procent.

De bedrijven met de grootste omzetstijging hielden zich volgens Reevoo aan de volgende acht succesfactoren:

1. Deel de social content met zoveel mogelijk anderen. Kunnen consumenten hun review eenvoudig doorplaatsen op Facebook of Twitter? Kunnen resellers, partners, affiliates en anderen de content op jouw website eenvoudig doorplaatsen op die van hen? Maak het makkelijk voor zowel consumenten als partners om social content te delen.

2. Hoe meer reviews hoe beter, maar hoe zien consumenten nog de bomen in het bos als er honderden of misschien zelfs wel duizenden reviews zijn? Door de reviews op te delen in klantsegmenten maak je het overzichtelijker. Consumenten zijn immers met name geïnteresseerd in de mening van mensen die op hen lijken.

3. Integreer in de rubriek ‘veelgestelde vragen’ ook antwoorden van andere consumenten. Sommige vragen willen consumenten nu eenmaal niet stellen aan de leverancier, maar aan andere gebruikers. Zorg er wel voor dat vragen van klanten altijd snel worden beantwoord, ook als een vraag expliciet aan andere gebruikers is gericht maar er geen antwoord komt. Vraag in dat geval zelf actief aan een betrokken consument of hij of zij de vraag wil beantwoorden.

4. Doe mee in de conversatie. Wees niet opdringerig, maar zorg dat je goed bereikbaar bent, en meng je actief in de conversatie. Bijvoorbeeld als het gaat over problemen met een product, die voortkomen uit verkeerd gebruik of die berusten op een misverstand. Wees daarin wel altijd transparant: doe je nooit voor als klant. En wees je bewust in welke issues je je publiek kunt mengen, en wanneer het beter is om één-op-één contact te hebben.

5. Hoe gedetailleerder de review of recensie is geschreven, hoe groter het effect. Bestaande klanten die vaker iets kopen, zullen meer geneigd zijn om uitgebreide reviews te schrijven. Stimuleer hen daarom dat ook te doen.

6. Social commerce werkt niet alleen online, maar ook offline. Integreer reviews in brochures, advertenties, verpakkingen en in point-of-sale materiaal, uiteraard met bronvermelding. Dit kan eventueel ook via een QR-code die rechtstreeks doorverwijst naar de reviews op je mobiele website.

7. Laat consumenten niet alleen iets vertellen over het product, maar ook over de service. Dit kan door hier een apart invulveld voor te maken. Hoe was de levertijd? Hoe bereikbaar is het contact center bij vragen of problemen? Zorg er wel voor dat servicereviews en productreviews van elkaar gescheiden zijn op de website, anders zien consumenten door de bomen het bos niet meer.

8. Leer van je klanten. Social content is een zeer waardevolle bron van inspiratie voor productverbeteringen en marketingbeslissingen. Niet alleen kunnen individuele reviews ideeën opleveren hoe het product of de service kan worden verbeterd, door grote hoeveelheden reviews te analyseren kunnen ook nieuwe klantinzichten worden opgedaan.

Auteur: Mirjam Hulsebos

Dit artikel is de eerste van een drieluik over social commerce. Volgende week deel 2: Zes manieren om conversie via reviews te verhogen