94% van retailers moddert aan met omnichannel

Omnichannel mag dan de toekomst zijn, zo valt ook te lezen in de coverstory van de laatste Adformatie, toch laat de uitvoering van de meeste retailers nog te wensen over. Dat blijkt uit onderzoek onder meer dan 1.500 multi-channel shoppers en 256 besluitnemers in de VS, het Verenigd Koninkrijk, Frankrijk en Duitsland. Het onderzoek is een initiatief van Accenture en SAP-onderneming hybris software en werd uitgevoerd door Forrester Consulting. 

Uit het onderzoek 'Customer Desires versus Retailer Capabilities: Minding the Omni-Channel Commerce Gap' blijkt onder andere dat retailers omnichannel zien als een manier om zich van concurrenten te onderscheiden, maar dat 94 procent tegen moeilijkheden aanloopt bij de integratie van omnichannel in het bedrijf. 

Ook blijkt uit het onderzoek dat consumenten verwachten dat retailers hen een omnichannel ervaring kunnen bedienen, maar dat deze verwachtingen door retailers vaak nog niet worden waargemaakt. 

Zo beschouwt 71 procent van de ondervraagden in-store voorraadinformatie als cruciaal bij het doen van een aankoop, terwijl slechts 31 procent van de retailers deze informatie ook echt aanbiedt. 

Van de consumenten geeft 39 procent zelfs aan een winkel niet snel of helemaal niet te bezoeken wanneer de website geen informatie verstrekt over de beschikbare voorraad in de fysieke winkel. 

Ook wil de helft van de consumenten bestellingen het liefst in de winkel ophalen, terwijl minder dan de helft van de retailers een in-store pick-up mogelijkheid aanbiedt. 

Van de retailers geeft 40 procent aan moeite te hebben om de te hebben om achterliggende systemen in al hun kanalen te integreren. 

Brigid Fyr, Managing director eCommerce voor Accenture Interactive, zegt over het onderzoek: 'Klanten verwachten dat de digitale mogelijkheden van online winkels te allen tijde functioneren. Willen retailers aan deze verwachting voldoen, dan is het belangrijk een naadloze ervaring te bieden ongeacht het hoe, waar en wanneer consumenten gaan winkelen.'

Brian Walker, Chief Strategy Officer bij hybris, voegt eraan toe: 'Het onderzoek wijst uit dat veel retailers een goed functionerend omnichannel onderschatten. De realiteit is echter dat de consument allang weet welke competitieve winkelpatronen er zijn,  niet alleen tussen de verschillende kanalen, maar ook binnen elk kanaal. Wanneer retailers deze competitieve dreigingen niet kunnen of willen herkennen, zal hun business naar andere retailers gaan, retailers die alerter zijn en hun klant de omnichannel ervaring wel kunnen bieden. Retailers die het gebrek aan service en verkoopmogelijkheden niet begrijpen, zullen achterop raken.'

Klik hier om het onderzoeksrapport te downloaden.

Hieronder de infographic van het onderzoek:

omnichannel_accenture.jpg