5 tips om de achterdeur van e-commerce te claimen

Tekst: Jeroen Caré*

In een winkel komen de klanten binnen door de voordeur. De etalage ziet er verzorgd uit, de deur staat uitnodigend open. Hoe de achterdeur eruit ziet, ontgaat de meeste klanten. Toch is de achterdeur voor de winkelier net zo belangrijk als de voordeur. Door de achterdeur komen zijn leveranciers binnen. Zijn personeel. En als hij niet oppast, een insluiper.

Marketeers zijn liever bezig met de voordeur. Ook bij het optuigen van een webwinkel of ander e-commerceproject. Hoe krijgen we de beste customer experience? Welke ‘reis’ maakt een klant en hoe verbeteren we die ervaring?

Welke deur zet een winkelier graag open?
Achterdeuren zijn saai. Maar als chief marketing officer kun je je het niet veroorloven de achterdeur links te laten liggen. Vraag een winkelier welke deur hij liever openzet: de voor- of de achterdeur. Juist.

Bij softwareontwikkelaars wordt steeds minder het onderscheid gemaakt tussen front-end en back-end. Niemand kan het zich meer veroorloven dat ontwikkelaars die bezig zijn met de voorkant van een applicatie letterlijk niet dezelfde taal spreken als degenen die bezig zijn met de achterkant. Het antwoord daarop was de ‘full-stack’-ontwikkelaar: die weet van alles iets. Maar ook dat gaat sommigen niet ver genoeg. Het volledig geïntegreerd benaderen van de voor- en de achterkant van software heet ‘full-integrated’. Een slimme cmo benadert e-commerce ook full-integrated.

Met deze vijf tips ben je al een eind op weg:

• 1. Sta bij het personaliseren van de ‘customer journey’ stil bij de gevolgen voor het gebruik van de data met oog op privacy. 
• 2. Denk bij e-commerce en m-commerce ook na over de gevolgen voor de belasting. Zeker in een internationale omgeving voorkom je een hoop ellende door vooraf een optimaal tax operating model te ontwerpen. 
• 3. Worden de e-commerceactiviteiten uitgevoerd door de juiste juridische entiteiten? Klinkt als droge materie, maar het antwoord op deze vraag kan zo maar het verschil tussen winst of verlies van je activiteiten betekenen. 
• 4. Voldoet je webwinkel aan alle wet- en regelgeving? Ben je ook internationaal volledig compliant? Sommige van deze regels lijken je te beperken in je creativiteit. Maar weegt dat op tegen (persoonlijke) aansprakelijkheid van jou en/of je (mede-)bestuurders? 
• 5. De onderwerpen compliancy, tax, wet- en regelgeving zijn belangrijke onderwerpen om je werk goed te kunnen doen en horen thuis op de integrale cmo-agenda. Niet op die van andere bedrijfsfuncties. Claim die achterdeur!

*Jeroen Caré is digital lead bij EY

Foto: Pixabay