Loyaliteit omhoog door onderzoek
Wie de klanttevredenheid onderzoekt, kan daarmee de loyaliteit van die ondervraagde klanten verhogen.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Het klinkt wonderlijk, maar toch: het doen van klanttevredenheidsonderzoek kan de loyaliteit van de respondenten verhogen. Dit idee is niet helemaal nieuw, maar recent onderzoek van de Amerikaanse wetenschappers Dholakia en Morwitz bevestigt dit.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Ze deden een klanttevredenheidsonderzoek onder 2.000 klanten van een financiële dienstverlener. De ene groep van duizend klanten (groep A) werd telefonisch gevraagd naar hun klanttevredenheid en naar hun mening inzake de voor- en nadelen van een aantal diensten. Vervolgens werd deze groep gedurende een jaar gevolgd: hoeveel nieuwe diensten ze afnamen, hoe winstgevend ze waren, welk percentage de bank verliet, etcetera. De resterende duizend klanten (groep B) vormden de controlegroep. Ook zij werden een jaar gevolgd, maar zij hadden géén klanttevredenheidsonderzoek gehad. Beide groepen werden dat jaar uitgesloten van alle dm-activiteiten.
Vacatures
Senior Marketeer Partnerships
Nationale Postcode LoterijArbeidsmarktcommunicatie Specialist
TAUWProduct Owner Redactie denhaag.nl
Gemeente Den HaagNa dat jaar bleek dat de kans dat A-klanten een nieuwe dienst afnamen, drie keer hoger was dan de kans bij B-klanten. Hun vertrekpercentage lag de helft lager, en ze bleken veel winstgevender dan de B-klanten.
De verklaring? De A-klanten voelden zich gekoesterd, ze kregen aandacht van hun bank. Bovendien stimuleerde het onderzoek hun latente verlangen naar nieuwe diensten. Kunnen marketeers dus nu aan de slag met loyaliteitsonderzoeken? Als ze daarmee het beschreven effect willen bereiken, zijn ze uit ethisch oogpunt onverantwoord bezig. Bovendien is het in de VS illegaal. Maar goed, meer loyaliteit door dergelijk onderzoek, het blijft natuurlijk een aardig neveneffect.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid