Het panel: Heeft de Rabobank zijn reputatie goed gemanaged?

Hanneke Verburg

Winkelman & Van Hessen

Het was geen vlammend betoog, weinig persoonlijk en erg formeel

Hoe gaan we dit overleven? Zullen ze bij de Rabobank gedacht hebben. De strategiekeuze is overduidelijk: de bank ontkent niets, bestrijdt niets, betaalt de boete ‘zonder morren’, biedt excuses aan en offert de belangrijkste man: bestuursvoorzitter Moerland.
Deze strategiekeuze voorkomt in ieder geval jarenlang juridisch getouwtrek met de nodige reputatieschade van dien. Het maakt direct de weg vrij voor actie! Dat is maar goed ook, want er is werk aan de winkel: fouten moeten gecorrigeerd worden en procedures moeten worden verbeterd.
Maar wat daaraan vooraf gaat, het overbrengen van een statement dat de voorwaarden schept voor een comeback. Een stevig, maar bovenal oprecht betoog dat ook als zodanig gevoeld en beleefd wordt door de toehoorders. Er is veel te zeggen over de manier waarop Moerland dit deed. Het was geen vlammend betoog, weinig persoonlijk en erg formeel. Des Moerlands wellicht, maar het lijkt mij niet de ideale wijze om een schandaal van deze grootte te verwoorden. Zo’n eerste verklaring is essentieel om een fundament te leggen voor het herstel van vertrouwen en de glorieuze comeback van de bank. De Rabobank is daarin in mijn optiek niet geslaagd.

Paul Stamsnijder

Reputatiegroep

De Rabobank heeft wel haar verantwoordelijkheid genomen

Ja, gek genoeg: de communicatieafdeling van Rabobank verdient respect. De Liborkwestie is zo'n beetje de meest tragische situatie die je kunt meemaken, voor zowel de Rabobank als de bankensector als geheel. Hoewel circa 30 medewerkers de zaak voor 60.000 medewerkers hebben verpest en de kwestie zich concentreerde in de City, ver van de lokale Nederlandse banken, is de zaak op geen enkele manier goed te praten. Logisch dat Rabobank ook zelf – net als toezichthouders en klanten, minister Dijsselbloem en Chris Buijink van de Nederlandse Vereniging van Banken – keihard veroordeelt. Het is niet meer dan logisch dat Rabobank heeft meegewerkt aan de schikking voor 774 miljoen Euro.

Tegen de achtergrond van deze pijnlijke situatie heeft Rabobank wel haar verantwoordelijkheid genomen. Het enig mogelijke signaal dat de bank kon afgeven, is op adequate wijze gebracht. Het opstappen van Piet Moerland is het koningsoffer: een gepast besluit, vanuit het besef dat niets meer impact heeft op de reputatie van een organisatie dan voorbeeldgedrag. Moerland stelt het algemeen belang boven het bankbelang én boven zijn persoonlijk belang. Symboolpolitiek of niet - Rabobank erkent het probleem, toont begrip voor de maatschappelijke onvrede en gaat haar verantwoordelijkheid niet uit de weg.
Rabobank staat nu voor stevige uitdagingen onder leiding van president-commissaris Wout Dekker, met name in de vernieuwing op bestuurlijk niveau. De enige methode om aan vertrouwensherstel te werken, is in gepaste bescheidenheid voelbaar te maken hoe het bankieren op z’n Rabo’s echt bedoeld is. Dat wordt een lange weg, want over de Liborkwestie is het laatste woord nog niet gezegd.

Christine van der Linden

LindenBarbosa

Moerland geeft zijn emotie verbaal zeer goed weer

Bij een crisis is het belangrijk zo snel mogelijk met antwoorden te komen op de meest cruciale vragen: Wat wist je ervan? Wanneer wist je dit? Wat heb je eraan gedaan? Dit heeft de Rabobank goed opgepakt. Zowel in het persbericht als in de persoonlijke videoboodschap van Piet Moerland wordt antwoord gegeven. Wat ik goed vind aan de video is dat Moerland zijn emotie verbaal zeer goed weergeeft. “Met pijn in het hart” maakt hij zijn afscheid bekend. De bijbehorende lichaamstaal had sterker gekund. Moerland staat bekend als bestuursvoorzitter met zeer hoge reputatie. Op deze manier aftreden, zou zijn reputatie kunnen schaden. Als ik echter kijk naar de drie factoren die het meest van invloed zijn op de reputatie van een CEO, dan denk ik dat de schade mee zal vallen. Hij blijft namelijk de visie (1) van de Rabobank uitdragen en benoemt nogmaals de kernwaarden. Hij is verbaal sterk (2) en hij motiveert en inspireert medewerkers (3) door te benadrukken dat hij trots is op de 60.000 mensen die bij de bank werken. Belangrijker is echter of het imago van de bank geschaad wordt. Gezien het huidige beperkte vertrouwen van de consument in banken in het algemeen verwacht ik niet dat de reputatie van de Rabobank door deze crisis een extra deuk oploopt.

Piet Hein Coebergh

Lector PR&Social Media aan Hogeschool Leiden en partner bij Coebergh PR

Het gevoel blijft dat bankiers pakken wat ze pakken kunnen

Het aftreden van Rabo-topman Moerland vanwege de Liborboete is te weinig en te laat. Die woorden gebruikte ik in StudioMaxLive gisteren en herhaal ik hier desgevraagd. Of Moerland wist ervan en had eerder moeten ingrijpen, of hij wist het niet en had het moeten weten. In beide gevallen is een jaar eerder met pensioen gaan, zonder verdere sancties, een druppel op de gloeiende plaat. De andere verantwoordelijke bestuurders blijven gewoon aan en de bankiers die de overtreding daadwerkelijk hebben gepleegd kunnen, met behoud van bonus, bij de Rabo zelf of ergens anders gewoon hun loopbaan voortzetten. De boete wordt op een of andere manier verhaald op de klant en onduidelijk is hoe herhaling wordt voorkomen.
Meer dan ach en wee en sorry kan er verder kennelijk niet af en als klant heb je het maar te slikken. Het gevoel blijft dat bankiers pakken wat ze pakken kunnen wanneer ze de kans krijgen. Nou komt fraude in veel sectoren voor maar in de financiële sector lijkt de kans extra groot dat mensen in de verleiding komen om te graaien met beperkte pakkans. Dat is vooral zonde voor de duizenden bankmedewerkers die wel hun best doen voor hun bedrijf en de klant. Mijn idee over hoe het beter kan blijft dat bonussen vaker naar de klant moeten, dat er meer transparantie over kritische processen nodig is en dat banken meer moeten investeren in vertrouwen.