Actieve houding van politie op sociale media noodzakelijk

De Nationale Politie moet snel een strategie bepalen en implementeren voor een succesvolle toepassing van sociale media voordat zich weer een incident voordoet dat tot onrust kan leiden. Wanneer de politie zelf niet tijdig met informatie komt of kan komen rond een crisissituatie, is het risico aanwezig dat burgers en media zelf gaan speculeren over wat er aan de hand is. Dat kan leiden tot de verspreiding van onjuiste informatie en geruchten. De politie kan sociale media gebruiken om geruchten te ontzenuwen en mogelijke reacties op (onjuiste) geruchten te voorkomen.

Dit betekent een blijvend actieve houding van de politie op sociale media; niet aanwezig zijn betekent per definitie een stap te laat zijn.

Dat blijkt uit een onderzoek van adviesbureau VDMMP naar de invloed van sociale media in situaties van maatschappelijke onrust. In dit onderzoek zijn incidenten geanalyseerd, waarbij vooral de politie was betrokken.

Voor de geanalyseerde incidenten, waar sprake was van onrust op sociale media, blijkt de term "sociale media onrust" soms beter passend dan de term "maatschappelijke onrust". Maatschappelijk valt de onrust nog wel mee. Echter, ook in het geval van "sociale media onrust" zijn er vaak veel vragen, geruchten en reacties. "Dit onderzoek maakt de ontwikkeling van die onrust op een heldere manier inzichtelijk," aldus de onderzoekers van VDMMP.

Crisiscommunicatie vergt de nodige tijd en aandacht van de politie. De Nationale Politie werkt momenteel een visie en strategie uit. Volgens de onderzoekers toont het onderzoek aan hoe belangrijk het is dat er één gedragen visie komt waarin de basis is uitgewerkt voor een succesvolle toepassing én borging van het gebruik van sociale media binnen de politie. .

Als concrete aandachtspunten geven de onderzoekers mee:

- Luisteren: 24 uur per dag De politie zou altijd moeten 'luisteren' naar wat er gebeurt op sociale media. Ook als er sprake is van grote hoeveelheden berichten. Als monitoring daardoor lastig is, moet de politie minimaal weten wat de tendens van de berichtgeving is om daarop in te kunnen spelen.

- Produceren: van procesinformatie tot gevalideerde informatie De politie mag nooit afwezig zijn op de sociale media, zowel voor, tijdens als na een incident. Er is snel behoefte aan officiële berichtgeving. Procesinformatie geven kan altijd, ook als er nog veel onduidelijk is over de aard en toedracht van een crisissituatie.

- Reageren: validatie als norm Er is met de komst van sociale media tegenwoordig meer sprake van publiekscommunicatie dan van persvoorlichting. Communicatie betekent niet alleen informeren, maar ook reageren. Bijvoorbeeld door (online) vragen te beantwoorden, informatie te bevestigen of geruchten te ontkrachten.

- Interacteren: de buitenwereld weet meer dan wij De politie moet mogelijkheden zoeken om de buitenwereld te betrekken bij haar werkzaamheden. Bijvoorbeeld door beeldmateriaal van (pers)fotografen te gebruiken bij het opsporingsproces of de communicatie over een incident.

Voor zich spreekt dat voor het uitvoeren van deze sociale media activiteiten (luisteren, produceren, reageren en interacteren) capaciteit nodig. Het onderzoek stelt dat het noodzakelijk is eerder en sneller op te schalen met communicatie, omdat er in de buitenwereld een grote informatiebehoefte is bij calamiteiten.

'Sociale media: factor van invloed op onrustsituaties?' is een nieuwe uitgave in de reeks Politiekunde van het Programma Politie en Wetenschap.