To NPS or not?
Elk zichzelf respecterend bedrijf in Nederland monitort de tevredenheid van zijn klanten.
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Helaas hebben we niet meer de rechten op de originele afbeelding
© adformatie
Vroeger via een eenvoudig rapportcijfer, tegenwoordig gebruiken veel organisaties de Net Promotor Score (NPS). En behalve aandacht voor algemene tevredenheid is het de laatste jaren gangbaar geworden om ook op contact- of transactieniveau tevredenheid te meten.
related partner content for mobile comes here
related partner content comes here
Waar ligt de grens? Deze zomer waren na blikseminslag bij mij thuis zowel stroom als kabel en telefoon uitgevallen. Dit werd door de drie verschillende aanbieders snel verholpen en een dag later trof ik dan ook drie verschillende e-mails aan in de mailbox. Kabel-, energie- en telefoonmaatschappij stelden mijn tevredenheid vast over het feit dat alles het weer doet. En dus vragen ze me ook naar de mate waarin ik ze nu zou aanbevelen... Ze hebben gedaan wat ik van ze verwachtte, prima. Maar of ik ze zou aanbevelen? Naast de beperkte relevantie van de aanbevelingsvraag in deze situatie is de kans is groot dat de consument op korte termijn genoeg krijgt van dit soort vragenlijsten.
Vacatures
Externe communicatie- en mediaspecialist
Vereniging Eigen HuisAccountmanager
SpottaAccountmanager New Business
SpottaHet is dus relevant na te gaan of de aanbevelingsvraag wel de juiste ‘metric’ is voor wat betreft dergelijke processen. Het antwoord is: nee! Uit een groot aantal analyses die wij uitvoerden blijkt dat als het gaat om concrete processen, de tevredenheidvraag meer verklarend is dan de aanbevelingsvraag en dus beter geschikt. Maar als het gaat om de relatie met een merk, dan werkt juist de aanbevelingsvraag beter. Een loyaliteitscore op basis van bijvoorbeeld tevredenheid, aanbevelen, opnieuw kiezen en gepercipieerd concurrentievoordeel werkt nog beter.
Organisaties verlangen, naast een algemene ‘metric’ om loyaliteit te monitoren, ook handvatten om het te verbeteren. Daarom zoomt men vrijwel altijd in op aspecten als tijdigheid, service, vriendelijkheid of de verhouding prijs/kwaliteit. Een kritische keuze is daarbij belangrijk. Zo hebben wij onlangs de gepercipieerde dienstverlening in de hypotheekbranche in kaart gebracht. Hier zien we dat aspecten die te maken hebben met de ‘menselijke kant’ meer impact hebben op de loyaliteit. Het ‘zich inleven’, ‘oprecht geïnteresseerd zijn’, ‘in dienst staan van de klant’ en ‘verder kijken dan de vraag’ dragen veel bij aan de relatie met de aanbieder. De duidelijkheid van de communicatie en zelfs de rente hebben daarbij vergeleken veel minder impact.
Monitoring van klantloyaliteit - al dan niet met de aanbevelingsvraag - is zinvol, maar niet afdoende. Het is belangrijk dat er een zinvolle keuze plaatsvindt van relevante metrics. Want die bieden de handvatten om de organisatie vooruit te helpen en daarmee klanten nog beter te bedienen.
Deze column van Frans van der Horst (TNS NIPO) verscheen eerder in Tijdschrift voor Marketing nummer 2.
Reacties:
Om een reactie achter te laten is een account vereist.
Inloggen Word lid