Molenkamp van Casema: 'Het ging helemaal mis'

De invoering van een nieuw klantensysteem verloopt desastreus. Lange wachttijden en enorme administratieve chaos. Na eerdere berichten op MolBlog heb ik Molenkamp woensdagmiddag gebeld en alle grieven eens voorgelegd. Hoe kun je het immers nog over triple play hebben als je je klanten zo in de kou laat staan?

Waarom moeten mensen 30 minuten wachten als ze willen weten waarom de monteur niet komt op het afgesproken moment?
Molenkamp: 'We moeten ons wel realiseren dat we 1,4 miljoen klanten hebben die allemaal verschillende producten afnemen in allemaal verschillende smaken. We hebben het tv-, internet- en telefonieproduct.

Dat levert een waslijst aan verschillende producten op, in totaal zo'n 20. Nu zaten al onze data in 16 verschillende systemen en zijn we naar één nieuw klantensysteem gegaan, dat ons de mogelijkheid geeft alles van een klant in een keer te zien. Het is echter een hele databerg en dat heeft er voor gezorgd dat we sinds een week of vier een dip in onze performance zien....nou, daar zijn we dus echt de mist mee ingegaan.'

Wat is er dan gebeurd?
Molenkamp: 'We hebben een webtool ontwikkeld waarbij de klant zelf kan uitrekenen wat zijn voordeel is als hij nog een van onze producten afneemt.

Vervolgens kan hij ook een van de beschikbare data kiezen waarop de monteur langskomt. Met dat totale workflow-tool is het misgegaan. Want stel dat je daar hoorde dat er op 11 september in de ochtend iemand langskwam om het modem te installeren, dan kwam het voor dat de activeringscode die we dan gebruikten, niet klopte.

Of de monteur komt niet op het afgesproken moment. Of de activeringscode klopte én de monteur was op tijd, maar het product was verkeerd. Er zaten lekken in het systeem. Het ging helemaal mis.'

En wat deed u toen?
Molenkamp: 'Na drie weken dachten we het lek gedicht te hebben, maar het is net als een huis met een lekkend dak. Je dicht het ene lek en dan is er weer een ander.

Afgelopen dinsdag waren we zover dat we dachten dat alle lekken wel dicht zaten. Probleem was toen alleen dat iedereen die met verkeerde producten of codes zat, aan het bellen was geslagen. We wisten niet zo goed hoe we die groep moesten bedienen.'

Er is nu helemaal geen doorkomen meer aan.
Molenkamp: 'We hebben er toen voor gekozen om iedereen die belde als eerste te helpen. Dat is vervelend voor de schrijnende gevallen, want die hangen nog. Maar we moesten ergens beginnen.'

U doet een oproep om maar zo hard mogelijk te schreeuwen.
Molenkamp: 'Sinds vorige week vrijdag daalt de gemiddelde wachttijd voor bellers met het callcenter weer met een minuut per dag. Maandag zaten we op een gemiddelde wachttijd van 17,1 minuten. Dinsdag was het 16,1 minuten. Er wordt nu op het callcenter ook tot 11 uur doorgewerkt.'

Trekt u zich dat niet aan?
Molenkamp: 'Ik ben hier in mei 2003 begonnen. De servicelevels die we toen haalden halen we nu weer.

Maar toen lieten we klanten betalen voor producten die het niet deden. Nu komen we onze afspraken niet na. We zaten tot voor kort op een servicelevel van 8,1 en de telefoon werd meteen opgenomen. De problemen van vandaag zijn talrijk, maar toen was het erger.'

Op wie bent u nu boos?
Molenkamp: 'We moeten de hand ook in eigen boezem steken. We hebben een risico genomen door een systeem in te voeren in 15 maanden. Andere bedrijven doen daar drie jaar over. Maar de markt dwong ons om het zo snel te doen. We hadden geen tijd.'

De leverancier van het systeem moet nu bloeden?
Molenkamp: 'We hebben geen waterdicht contract. We hebben gekozen voor uurtje-factuurtje.'

Gaat dit geen schade berokkenen aan de invoering van triple play in uw verzorgingsgebied?
Molenkamp: 'Nee, dat geloof ik niet. Mensen krijgen hun product wel, maar het duurt nog even.

We hebben nu in vier weken tijd wel 20.000 mensen aangesloten op digitale telefonie en er hebben zich nog 25.000 mensen aangemeld waar we nog langs moeten. Het gaat langzaam en dat is onacceptabel en ernstig. Maar we sluiten nu wel 800 tot 1000 mensen per dag aan.'

Dat betekent nog minstens 25 werkdagen om die vaak al weken wachtende mensen aan te sluiten. Plus de administratieve rompslomp, dus nog zeker zes weken topdrukte.
Molenkamp: 'Ja, maar we hebben het gevoel dat we het nu weer onder controle hebben. We waren drie tot vier weken onbereikbaar.

Ons klantencentrum heeft 200 seats en dat kun je niet ineens uitbreiden. Het zijn toch mails en telefoontjes die je één voor één moet verwerken en ook allemaal anders zijn. Dus een groep werkstudenten inhuren werkt niet.

We denken er nu over om iedereen een mail te sturen om uit te leggen wat er precies gebeurd is. Daar zitten we nog op te puzzelen.'

Ik zou de campagne maar stopzetten?
Molenkamp: 'Die hebben we ook getemperd.'